マニュアルの功罪

2007年03月26日 | 0comments | 0trackbacks

サービス業においてはマニュアルはとても大切なものですが・・・

先日たまたま入ったレストランでこんなことがありました。
和食系のレストランだったのですが、ゆったり食べるには少し速いペースで食事が運ばれてきました。
まあ、鍋などがありましたから、こっちのペースで食べることができるのであまり気にしていなかったのですが、
最後のお皿を持ってくると同時に、伝票とほうじ茶を一緒に置いていきました。
おそらく、マニュアルで、最後のお皿を出せばほうじ茶を伝票と一緒に置く、となっているのでしょう。
私たちはまだ十分に食事に時間のかかるほど、料理を残していました。
お客様の様子を見れば、その常態でほうじ茶を持ってくるのは間違っているし、伝票を置いていくのは問題外。
でも、マニュアルではその辺りのニュアンスは伝えにくい。
マニュアルどおりにやっているその担当の人には罪はないわけです。
もう一つ。
ランチに入ったお店で。
女性に人気のお店でしたので、ドリアを注文しようと思ったのですが少し量が足りないように思ったので、ホットサンドも頼みました。
同時にコーヒーを注文したところ、コーヒーのタイミングを聞いてくれたので、ホットサンドと一緒がいいです、とお願いしました。
そのお店では、ランチと一緒に頼むコーヒーはアフターセットということになっているようで、ホットサンドも食後にコーヒーと一緒に出てきました。これも、マニュアルどおりにやっているその担当の人には罪はないわけです。
マニュアルは、最低限のサービスを統一する上ではとても大切なものです。
教育をする上でもとても役に立ちます。
でも、マニュアルどおりにやっていると、一人ひとりのお客様が見えなくなります。
だって、マニュアルはサービスを統一させる目的で作られているからです。
マニュアルの使い方よーく考えないと、たいへんなことになりますよ。
だって、そのマニュアル、お客様が作ってくれといって作ったものではないのですから、そうでしょう?

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