サービス業で働くって・・・=その1=

2007年05月09日 | 1comments | 0trackbacks

サービス業の定義って明確にあるのかなぁ。
ホテル業は間違いなくサービス業ですが、家電メーカーは製造業だけれど、
サービス業ではないのでしょうか。

例えば、家電販売業は、販売業なのか、サービス業なのか?

対象となる明確なお客様がある場合は、すべてサービス業といっても良いのではないかと思うのです。
と言う事は、作る人、売る人、買う人(一般消費者か中間仲介業かは別として)の関係がある限り、
作る人も売る人もサービス業従事者といっていいと思います。

なぜかというと、商品を買う人は、その目当ての商品がそこでなければ買えないという状態でなければ、
つまり、消費者側に選択権がある限り、その商品をどこで買うのかを決めるときに、
その商品そのものの価値で選ぶのではなく、付加価値で選んでいるからです。

アフターケアーがしっかりしているから、とか、
販売員が信頼できるから、とか。
老舗の信用があるから、とか、
一番安いから、とか。

現代社会では、一つの商品を購入する上で、
消費者側に選択権が存在しないということは、殆んどありえないことですから、
取り扱い商品そのもので勝負しているのではなく、
付加価値で勝負しているということになるのです。

この付加価値の総称がサービスなのではないかと思うのです。
ある家電販売会社(量販店)が、納品のとき白い手袋とまっさらの靴下を用意していることを売り文句にしているように。
ある引越し業者が、運搬中の消毒や害虫駆除、家具設置時の地震対策や荷造り担当の設置、などに力を入れて、
独自性という付加価値を商品として宣伝しているように。

でも、ちょっと考えてください。
会社として、いくらいい、価値の高い付加価値を構築して、集客できたとしても。
実際にエンドユーザーである一般消費者と直接接点を持つスタッフそのものに、
ある程度以上の高い水準のサービス意識がなかったとすれば、
広告宣伝をみてお越しになったお客様の抱いている“期待”と、
実際に受けるサービスとのギャップをお客様に感じさせることになって、
返って良くない結果を生むことになってしまうのです。

企業側は環境を作ることしかできないのです。
実際に働くスタッフの意識教育の必要性をしっかりと認識しておかなければ、
資本投資をして作り上げた環境が、宝の持ち腐れになってしまうのです。

あなたの職場は、そんなことになっていませんか?

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コメント

岡田サンこんにちは!ご無沙汰してます。リッツでお世話になっていたミキです。
澤さんにHPを教えて頂いてからちょくちょく覗かせてもらっています(^^)
ブログちょっとづつ見てます。ホスピタリティのこと、リッツの事、なにより毎日お忙しく飛び回ってらっしゃる事を知って嬉しく思ってます。
うちのパパもサービス業(ガソリンスタンド)です。去年転勤するまでの店はセルフのSSで洗車や車検に力を入れていて、いいスタッフに恵まれて毎日楽しそうでした。
今のところは、法人のお客サンがほとんどで客層の違いに戸惑い、(店もかなり遠くなってので)疲れ果てて帰ってくる毎日でした(--)
あれから1年がたって、スタッフとの連携も信頼関係も良くなって楽しくなってきたようです。
お客サンに対するサービスもお店のスタッフとの雰囲気や関係が大事ですね!
岡田サン達は4人、信頼しあってチームワークばっちり!なんでしょうね。
お仕事頑張ってください。またコメントさせて頂きます。(^^)

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