サービス業で働くって・・・=その2=

2007年05月20日 | 0comments | 0trackbacks

俗に言う「サービス業」ってのは、割ととっつきやすくって、
アルバイトなんかで気楽に入ってこれてしまう。
喫茶店やファーストフード、ファミリーレストラン、ホテルの配ぜん人紹介所・・・。

できてきた料理や飲み物を、指定のテーブルに運ぶだけの仕事だから、
結構簡単で誰にでもできる仕事。
そんな感覚で、サービス業ってのは捉えられていることが多い。

でも、料理や飲み物を運ぶのは、配膳って言う作業であって、サービス業とは言わない。
本当のサービス業は、本当に難しい仕事だと思う。

サービス業というのは、お客様を楽しませたり喜ばせたり感動させたりする仕事だから。
ホテルでは、たまたま、そのお客様を楽しませたり喜ばせたり感動させたりするための手段として、
客室があったり、レストランがあったり、宴会場があったりしているだけ。

家電販売店は、家電販売を通じてお客様に満足していただくことが仕事。
パチンコ店はパチンコを通じてお客様に満足していただくことが仕事。
喫茶店は、コーヒーや紅茶のサービスを通じてお客様に満足していただくことが仕事。

最近CSRとかいって、企業の社会貢献が問われているけど、
もちろん、環境に対する貢献や、地域社会に対する貢献などもとても大切なことだと思うけれど、
一番は、お金を払ってきてくださるお客様に満足を提供することだと思う。
そこで働くスタッフ全員がそのことを認識して、そのために出来るだけの事をする。
だって、顧客満足の上にしか、企業利益はありえないのだから。

よく、従業員が満足しなければ本当の顧客満足はない、なんて書いてあったりするけど、
顧客満足が従業員満足に繋がるっていうことを、しっかりと教育しないから、
まず従業員満足ありき、なんて考え方になってしまう。

なぜなら、働く人にとっての本当の遣り甲斐を感じさせてくれるのは、
ほんの少し高い給料なんかじゃなくて、お客様からのお褒めの言葉であったり、
「あなたがいるからここにくるんだ。」的なありがたい言葉だったりするのだから。

大切なことは、お客様にからそんなコメントをいただけるまで一所懸命に頑張ること。
そのために自分に何が足りないのかを、しっかり知ること。
そして、足りないところを補うための努力をすること。
足りないところを補うことが目標になって、それに向けて努力することができるようになる。

人間は目標がなければ、努力できない動物なのだから。

人を満足させることって、本当に難しいことなのだから。

だから、サービス業は楽しいんだけれど。

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