サービス業で働くって・・・その4

2007年06月12日 | 0comments | 0trackbacks

サービス業で働くスタッフの存在って誰の為にあるのでしょうか?
そうそう、そんなこと当たり前、「お客様の為」ですよね。

そんな風に考えると、お客様の為の存在って、ひょっとして召使?
なぁんて、随分昔の価値観が蘇ってきそうな感じですが・・。
決してそうではありません。

「お客様に本当に満足していただくことを常に考えている存在」という意味です。

例えば、サービス業として建てられたホテルは、お客様の為に建てられています。
その建物の全ては、お客様に快適にご利用いただくために建築されています。
大げさに言えば、ホテル内のどこでもお客様が見たいといえば見せなければならないのです。
もちろんセキュリティ上不可能な部分もあるのですが・・・。

ホテルの厨房はお客様においしいいお料理を提供するためにあります。
セールスや予約セクションの事務所も、お客様にホテルのことをよりよく理解いただくためや、
お客様のご予約の準備をするためにあります。
全てがお客様にご利用いただくためのスペースではありませんが、
お客様の為の作業や活動をするために用意されているスペースであることに違いはありません。

したがって、そこで働くスタッフも例外ではなく、お客様の為の存在であるということになるのです。

リッツカールトンでは、ランダムに行われるバックヤードツアー(お客様が厨房やバックスペースを見学されること)に備え、
常に、清潔且つ整理整頓されています。
バックヤードは、決して豪華なつくりではありませんが、
いつお客様に診ていただいても良いような準備ができているのです。
そんなバックヤードや厨房スペースで準備されていることをお客様が目の当たりにしたとき、
お客様は、安心と信頼を感じてくださるのです。

直接にお客様との接点を持つ業務のスタッフだけでなく、バックヤードで働くスタッフも常に、
お客様の満足ことを考えて行動していることが、とても大切なことなのです。

常にお客様の方をむいて仕事をしているスタッフがいる。

お客様の安心と信頼は、規模やネームバリューによって生まれるものではなく、
スタッフの意識に負うところが多いということです。

あなたの職場では、バックヤードツアー、ウェルカムですか?

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