サービス業で働くって・・・その5

2007年06月20日 | 0comments | 0trackbacks

ホテルなどには服務規程って言うのがあります。
髪型や靴下の色や指輪やピアスや・・・。

制服の貸与があるところは必ず服務規程が用意されています。
結構細かい規程があって、髪の毛の色やパーマ、爪、指輪などの装飾品、口紅の色まで、様々に。

ではどうして細かく規程するのでしょうか?
本人に似合っていれば、髭を生やしていようが髪の毛が長かろうが、ピアスしていようが、爪が長かろうが
良いじゃない、っていう意見もありそうですが。

会社の上層部、いわゆるおじさんたちの感性で作ってんじゃないの?って思っている人もいるかもしれませんが、
実は、スタッフの為に規程されているんですよ。

サービスをするというの、お客様に満足していただくためにするのですが、
そのためには、お客様にまず嫌われないようにしなければならないですよね。

例えば、髭を生やしている人でなければ嫌だというお客様はあまりいませんが、
髭を生やしている人は嫌だというお客様が沢山いらっしゃる。
だから、規程されている。

例えば、指輪(結婚指輪を除く)をしていることに嫌悪感を抱く人はいるが、
指輪をしていないからといって起こる人はいない。
だから、規程されているわけです。

これはお客様を怒らさないようにしているのではなく、
まず何よりも、第一印象でお客様に嫌われないようにすることによって、
その後のサービス技術やおもてなしの心配りを生きたものにして欲しい、
そういうことなのです。
会社としてそのためのサポートをする。
それが、服務規程や名刺、制服などが用意されているのです。

規則を作って縛ろうとしているのではなく、
そうすることによって、スタッフのサービスを効果的なものにするサポートなのです。

全ての会社がそういう意識で規程しているかどうか知れませんが、
スタッフであるあなたは、そう思って規則に向き合う方が、
決まりだからしょうがない、なんて思っているよりずっと良いじゃないですか?

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