お客様目線ということ

2007年09月17日 | 0comments | 0trackbacks

サービス業に従事していてよく聞く言葉に「お客様目線で・・」と言うのがあります。
これってどういうことなのかわかっているようでわかっていないひとが多いようで・・・。

十人十色という言葉がありますが、
人それぞれ、考え方や感じ方、趣味や嗜好が違うということです。

そんなこと当たり前じゃない、って言われてしまいそうですが、
お客様の満足を考えるときに、とても重要なポイントになるって事を言いたいわけです。

お客様のニーズには、大きく分けて二種類あります。

  ① 口に出して言うニーズ
  ② 口に出さないニーズ   です。

①は言うまでも無く、具体的に「これがして欲しい」「あれは嫌だ」と表現してくださるものです。
ある意味、これがニーズであると勘違いしている人もいるでしょう。
だから、お客様の口から出たものだけを実現してあげることが、
ご希望を何でもかなえますってことになって、顧客満足に繋がると勘違いしている人がいるということです。

そんなことで顧客満足に繋がるのなら、誰も苦労はしません。
言われたことをやるだけであれば、ただの御用聞きです。

大切なのは②の存在を知った上で、それを叶える努力をするということなのです。

では、②というのは一体どういうものなのでしょうか。

実は、この②にも二つあるのです。

  1)当たり前のこと
  2)お客様自身も気付いていないニーズ

さあ、あなたはこの二つどういうものを言っているのかわかりますか?

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