お客様目線ということ~その2

2007年09月19日 | 0comments | 0trackbacks

お客様のニーズに二種類あるということを先日お話しました。

  ①口に出すニーズ
  ②口に出さないニーズ

①口に出すニーズ
これは、お客様がそうしてほしい、それは嫌だ、とはっきりと認識して、
伝えてくださるものでした。

では②口に出さないニーズの1)当たり前のこと 2)気付いていないもの

この二つは一体どういうものなのでしょうか。

まず、1)当たり前のこと

あなたが、海のリゾートホテルに宿泊の予約をするとします。
「お部屋に関するご要望は何かございますか?」と訊かれた時、
「海の見える部屋にして欲しい」とか、
「できるだけ上のほうの階の部屋が良い」とか
「エレベーターに近い部屋」とか「角部屋が希望です」などと、
希望を言うでしょう。

そして、そのホテルに行って希望がかなえられていなければ、
きっと、あなたは苦情を言うはずです。

でも、
「バスタブに髪の毛が落ちていない部屋にしてください」とか
「ベッドメイキングがされている部屋が良い」とか
「テレビがちゃんと映る部屋にして欲しい」とか
「ゴミ箱に前の人のごみが残っていない部屋希望」などとは
言わないでしょう。

でも、そのホテルにチェックインして、
バスタブに髪の毛が落ちていたり、ベッドメイキングができていなかったり、
テレビかつかなかったり、ゴミ箱にごみが残っていたりすると、

きっと、あなたは苦情を言うはずです。

つまり、あなたが当たり前だと思っていることも
あなたのニーズの内のひとつだということです。

当たり前だと思っていることも、
れっきとしたニーズの一つなのです。

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