お客様目線ということ~その3

2007年09月24日 | 0comments | 0trackbacks

お客様のニーズの中で、

②口に出さないもの

のうち、1)当たり前のニーズについて前回お話しました。

今日は。②の2)気付いていないもの  について。

気付いていないって誰が気付いていないのかというと、
お客様本人です。

お客様が気付いていないものが、私たちにわかるはず無いって?
ごもっとも。
そうなのですが、そういってしまうと終わっちゃうじゃないですか。

でも、例えば、記憶の奥にしまいこんでいたものが、何かの音楽や触った感触などがきっかけで
蘇るなんて事よくあることですよね。

お客様の本当のニーズを叶えて差し上げるきっかけになるものは、
案外そういうところにあるのです。

それはどのようにすれば蘇るのかとか、どうすればきっかけがつかめるのかというと、
技術ではなく、意識だとわたしは思っています。

奥深いお客様のニーズを叶えたい、と思う意識です。

子供の頃のなんでもないお話や、ご両親とのエピソードや、学校時代のことや・・・。
忘れていたことや、現在の状況(例えば、婚礼の打ち合わせなど)とはかけ離れていて、
お客様の中で結びついていないものなど。

お客様の心の中で勝手に「できっこない」とか「きっと断られる」とか思ってしまっていることも、
それができるとわかった瞬間に大きな満足と驚きを感じてくださるきっかけになるのです。

この人に任せれば叶えてくれる。
お客様がそう感じてくださった瞬間にお話いただける内容に違いが生じてくる。
そんなこともあると思うのです。

無理だ、といって、諦めてしまったら、それで終わり。

あなたが諦めなければ、絶対に終わらない。

お客様の満足の為に、絶対に諦めない。
だって、お客様はあなたが頼りなのですから。

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