お客様目線ということ~その6

2007年10月08日 | 0comments | 0trackbacks

コミュニケーション。
よく使われる言葉ですが、あなたはどんなイメージを持ちますか?

気持ちを伝え合うこと。
私はコミュニケーションをそのように理解しています。

でも、サービスの現場においては、気持ちを伝え合うことだけではだめです。

お客様とのサービス現場においては、相手(お客様)の頭の中にあるイメージ(ニーズ?)を
相手(お客様)が言葉を使って伝えてきた時に、瞬間自分の頭の中に現れるイメージと、
相手(お客様)の頭のイメージが異なる(パラダイム)ということをまず理解して、
その違いを埋めるために、言葉を使って質問をしながら確認作業を繰り返し、
お互いのイメージの同一化を図ること、これがコミュニケーションであると思うのです。

このイメージを同一化させる行為を、パラダイム・シフトというのです。
つまり、自分のパラダイムと、相手(お客様)のパラダイムが異なることを認識し、
自分からあわせようとすることです。
(パラダイムシフトには、能動的と受動的の二種類があります。
 ここでは、能動的シフトについてのみ紹介しています。)

私たちの仕事はお客様に満足していただくことです。

そのお客様の頭にあるニーズというイメージを自分の頭にあるイメージと同一化させることを怠って、
お客様の満足を実現させることなんて、絶対にできません。

もし、それを怠って何かを実行し、顧客満足を得たと思っている人がいるとすれば、
それは、マスターベーション以外の何者でもありません。

顧客のニーズをイメージとして、明確に認識する。
その次の作業として、実行に移す。

当たり前のことですが、これを曖昧に行っているために、
本当のCSを得ることができずに、悩んでいる人が多いのではないでしょうか?

あなたはどうですか?

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