もっとお客様に興味持とうよ

2008年05月19日 | 0comments | 0trackbacks

例えば「あなたの仕事は何ですか?」
そう訊かれたら、なんと答えますか?

「お客様に満足していただくことです」
そう答えてくださる人も多くいるでしょう。

では、「あなたはお客様が満足してくださったかどうかに興味を持っていますか?」
そう訊かれたら、あなたはなんと答えますか?

お料理や飲み物、フロント、物販、打ち合わせ、ご案内、調理、演出、・・・・。
様々なツールを使ってお客様を満足させる努力をしているとしても、
“結果”に興味を持っていなければ、それは自己満足にすぎませんよ。

先日、パンを買いにベーカリーショップに行きました。
そこのパンは結構おいしくて、特にカツサンドをよくいただくのです。

レジの女性は、愛想もよく、ハキハキテキパキしていて、
心地よいのです。
その日は、支払いの済んだ後で、
商品も受取って目の前のカウンターにおいてある状態で、
カバンに財布がうまく入らず(整理してないからいけないのですが)、
もたもたしていたのです。

ようやくうまくいって、前を見ると、先ほどの女性は、私にはもう用は無いかのように、
後ろを向いて作業をしていました。

別に用も無いのでいいのですが、
お客様がカウンターの前にまだいることは分かっているのですから、
ひょっとすると、何か訊いてくるかもしれないのだし、
無視をするのではなく、何か言ってこられたときに対処できるように、
せめて前を見ているとか、何気に声をかけてみるとか、
方法はあると思うのです。

確かに仕事はパンを包んで、計算をして、おつりと商品を渡せば終わりってなもんですが、
もう少し、お客様の動向に興味を持ってもいいんじゃないかなぁ。と感じました。

料理を出すのが仕事ではなく、お客様に満足していただくことが仕事。
最後までしっかりとお客様に興味を持って、
「満足したかなぁ?」と思う気持ちを持たなければ、
せっかくの笑顔も、訓練した敬語も、お辞儀も、何もかも台無しになってしまいますよ。

今、目の前にいるお客様に集中して興味を持って、
精一杯頑張っていればいるほど、その結果に興味がわくはずなのです。

私たちにとって、結果を示していただけるのは、お客様以外にはないのです。
ホスピタリティの目的が「お客様の笑顔」にある限り、
結果もおのずから同じなのです。

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