サービスマインド

2009年03月29日 | 0comments | 0trackbacks

サービス業で働く上で、サービスマインドが必要とよく言われます。
サービスマインド研修などが催されたり(弊社も時々開催しますが)、
サービスマインドのスキルアップなどと書かれている本もあるようです。

サービスマインド。

サービスをする心、と訳せばいいのでしょうか。

どうも、気持ちや心といわれることが多く(私もよく言いますが)、
そのための技術や知識を磨くにはどうす入ればいいのか。

心や気持ちなどといわれると、少し分かりにくいものです。

もちろん、やさしさや思いやりやおもてなしの心はとても重要なものですし、
お客様のために・・という意識は常に持ち続けなければなりません。

でも、それら全ての始まりは、コミュニケーションにあります。

特にホテルなどは「第一印象商売」などといわれるように、
最初が肝心です。

その最初のコミュニケーションの「良し悪し」によって、
その後が決定付けられてしまうこともあります。

つまり、コミュニケーションの力を養うことが、先ず、重要なポイントという事です。

コミュニケーションの力とは何なのか?

ズバリ、国語の力です。

言葉の理解力であり、言葉の表現力です。

相手の話から、感情を読み取り、共感し、理解したことを相手に伝え、理解させる力。
これを養う事です。

国語力というと、なんだかとっつきが悪く難しい感じがするかもしれませんが、
決してそんな事はありません。

ただ、一朝一夕には力がつくものではありません。

日々の積み重ね、繰り返しの賜物でしかないのです。

新聞を読み、コラムや社説などに目を通し、要約してみて、
同僚や先輩やみんなと交換してみたり、人に話してみたり、
時には、本を読んで感想を書いてみたり・・・。

毎日文章に触れ、読みながら「筆者は何を言いたいのか」を考える癖をつけてみる。
そんな不断の努力の積み重ねが、
コミュニケーションに必要な基礎力を養ってくれるのではないでしょうか。

そのコミュニケーションの力の上にマインドが乗っかって初めて、
喜ばれるサービスが出来るような気がします。

国語力などは、本来、学校で習得しているべきものですが、
どうも、今の学校教育だけでは、みんなが力をつけるには足りていないような感じです。

だから、ある意味、みんなその部分においての能力不足状態にあるということです。

という事は、お客様もその部分の能力不足と言う事ですから、
よほどサービスする側がしっかりしていないと、コミュニケーションできないという事になります。

お客様にそれを求めることは出きませんからね。

自分の持っている、やさしさや思いやりの心をもっと活かして、
お客様に喜んでいただけるサービスをするために、

コミュニケーション力を高める、国語力を高める努力してみてもいいんじゃないですか?

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