「パラダイム」について-8-

2011年07月31日 |

私たちサービス・ホスピタリティ産業に従事しているものにとって最も重要な使命は、自分がふれあうお客様に満足していただくことです。

そのお客様の満足に不可欠なことが、お客様との良好なコミュニケーションです。
良好なコミュニケーションとは、互いに理解し合い、相手の話に充分耳を傾け、コミュニケーションの過程においても結果においても互いに満足できている状態のことです。

自分のコミュニケーション相手が「自分は理解されている」若しくは「理解しようとしてくれている」と感じているかどうかが非常に重要な要素になります。
相手にそう感じてもらうための第一歩が「相手と自分のパラダイムは違う」と認識することなのです。

「日本人相手に日本語で話しているのだから通じているはず・・・」と思いがちですが、自分がイメージしているものを言葉として相手に伝えた時、相手が同じものをイメージしているはずがないのです。
なぜなら、パラダイムが異なるのですから、一つの言葉からイメージするものは人それぞれ違っているのが普通なのです。

「伝わっていないはず。」と思って伝える努力をするのと、「伝わっているはず・・」と思って自分の言葉で話すのとでは、相手に伝わる内容に大きな差が生じてしまうのです。
「パラダイム」の存在を知り相手と自分の「パラダイムは違う」と認識することが、良好なコミュニケーションを作るための基本として欠かせないことなのです。

コミュニケーション関連の研修などで「コミュニケーション能力」「コミュニケーションスキル」などという項目があります。
これらはとても重要なことですが、これらの能力やスキルを使う人の心のスタンスが「日本人相手に日本語で話しているのだから・・・」という状態であったすれば、せっかくの能力やスキルも大きな効果をもたらさないということになってしまうかもしれません。

お客様とのふれあいの中で、その過程や結果の全ての状況に満足していただけるようなコミュニケーションが取れれば、きっとあなた自身も大きな満足を得られるでしょう。

その自分自身の満足が次のお客様とのふれあいをさらに高みへと運んでくれる活力になるのです。

「たかがパラダイム、たかが心のめがね。」されど、自分のモチベーションにまで影響する重要な要素なのです。
意識して、意識して、いつの間にか意識しなくても大丈夫な状態になるまで意識し続けて。

「パラダイム」について-7-

2011年07月30日 |

私たちは、客観的に物事を判断していると思っています。

いろいろな本を読み、いろいろな経験をして、幅広い知識を基にした客観的判断を下しているつもりでいます。
しかしながら、いろいろな本を読むときも、いろいろな経験をするときも、常に、自分独自の世の中を見るめがねを通してしか、見ることができていないことを知らなければなりません。
つまり、自分独自のめがねを通してみた客観性であるということです。
それはとりもなおさず、主観であるということに他なりません。

だから、他人が言うことが自分と意見や考え方に違いが生じたとき「あいつは間違っている」と思ってしまうのです。
でも、その“あいつ”の意見も“あいつ”自身は客観的と思っているはずです。
そうすると、客観的意見など存在しないことになってしまいますが、様々な意見や考え方があることを認識し、できる限り相手のめがねでものを見るよう努めることによって搾り出されてきた意見こそが、より客観的判断に基づくものといえるのではないでしょうか。

どこの会社でも“会議”なるものに結構時間が割かれていたりします。
なぜ会議が必要なのか。
その一つの理由が、『様々な意見や考え方があることを認識し、できる限り相手のめがねでものを見るよう努めることによって搾り出されてきた意見こそが、より客観的判断に基づくものといえる』からなのではないかと思うのです。
会議というものはその為に顔を突き合わせて行うことになっているのではないかと思うのです。
組織としてより客観的判断のもとに搾り出された意見を集約するためにです。
その為には、日頃から、パラダイムの転換を意識したコミュニケーションが行われている必要があります。会議の席だけそうするというような器用なことができるはずがないからです。

パラダイムを意識すること。「なるほど、そういう考えもある」と思えるように、素直に相手の考えを受け入れることと。
パラダイムという独自のめがねを通してしか物事を見ることができていないということを認識すること。

コミュニケーション上手になるためにとても大切なことなのではないでしょうか。

「パラダイム」について-6-

2011年07月29日 |

これまでの話から、学び取れることがあります。

“パラダイムの転換は必ずしも外的圧力がなければ出来ないというわけではない”ということです。

もちろん前回お話した私のリッツでの経験でも、“外人から言われた言葉”という外的圧力がありました。
しかしながら、「なるほど、そういう考え方もある」と自分から“気付き”を求めることによって、パラダイムの転換は自分で仕掛けることができるということなのです。
自主的に、人に意見を求めたり、人と話したり、本を読んだり。

人の数と同じだけ、世の中を見るめがねも存在します。
でも、いろんな考え方や感じ方があるということを認識し、それを認めようと意識をすることによって、自分がかけられるめがねの種類を増やすことができるようになるのです。
つまり、自分の先入観はちょっと横に置いておいて、素直に人の意見や考えに耳を傾けてみるということです。
そう言う気持ちになることによって、「なるほど、そういう考え方もある」と思うことができるかもしれないし、そう思えることができれば自己の成長が進み、他人とのコミュニケ―ションがスムーズに行われるようになってくるのです。

コミュニケーションの基本は聴くこと、とよく言われますが、この“聴く”には、“相手を理解しようと思って”という気持ちが含まれているのです。
「相手のめがねを借りて自分の目で見る」様なつもりで相手の話を聴いてみては如何でしょう。
実際に、“○○さん式パラダイム”という名前のめがねがあるのなら「貸してくれ」といって借りることが出来るので簡単なことなのですが、現実にそんなものは無いので、そんなに簡単なことではないかもしれませんが。
常に、意識して、そのつもりでいればいつか簡単にできるようになるのではないでしょうか。

つまり、無意識にできるようになるまで意識し続けて、あなたの脳に習慣づければいいということなのでしょう。

早速トライしてみてはいかがですか。

「パラダイム」について-5-

2011年07月26日 |

「パラダイム」に関して、私にこんな経験があります。

リッツカールトン大阪の開業間もないころのことです。
私には、ウェディングに関する20年近い経験がありました。
人一倍ウェディングのことを考えてきたという思いがあったので、ウェディングについては誰よりも熟知しているという自負を持っていました。
もちろん、そのくらいの自負がなければリッツカールトンのウェディング責任者を引き受けることはできませんでした。
当時の私の上司は、日本に初めてやってきた外人ばかりでした。
当然日本の婚礼についての経験も知識もほとんどありません。
ところが彼らは、ウェディングに対してあれこれ意見を言ってきました。
私には「外人に分かるわけない」という気持ちが強くありましたから、彼らの言うことは右の耳から左の耳へすぐに抜けている状態でした。

ある日、一人の外人が「ミスター岡田、あなたは日本のウェディングについてわれわれよりもよく知っているし経験も深い。そのことは良く分かっている。でも、われわれは、あなた以上に、世界のエグゼクティブについてよく知っているし、経験も深い。あなたが相手をしているのは、日本の婚礼ではなく、日本のエグゼクティブではないのか。」といってきました。

この言葉に私は頭を大きく打たれたような気がしました。「なるほど、そうだ」と思いました。
“目からうろこ”とはこのことだとはじめて感じました。
私の経験や知識さが、素直に人の話に耳を傾けることを拒んでいました。
私のつまらない自負が私の成長を妨げていたことに気付きました。
それ以来私は、外人たちの言うことに素直に耳を傾けることにしました。

彼らは私の知らない経験や考え方をいろいろ教えてくれました。
エグゼクティブといわれている人たちの嗜好や感性、その人たちを満足させる方法など、私の知らないことを沢山教えてくれました。

このときに私が得たもっとも大きな収穫は「自分の独自のパラダイムに浸りきって、自分で自分の視野を狭めていたことと、そのパラダイムを転換することの大切さ」を知ったことでした。
私の持っていた経験や知識は、私ひとりが見たり聞いたりしてきた、ほんの狭い範囲のことだけで成り立っていました。よくよく考えてみればたかが知れた内容でした。

人間一人の経験や知識の小ささに気付くことができたこと、そして、人の意見や考え方を素直に受け入れる事の大切さを知ったこと、そしてその為にパラダイムを転換させなければならないこと、自分の持っている世の中を見るめがねを架け替えることの大切さを学んだとても貴重な瞬間でした。

「パラダイム」について-4-

2011年07月25日 |

これまで、パラダイムについての理解を深めてきました。

パラダイムとは、その人が世の中を見る時の心のめがねであり、認識や理解、解釈を決めるもの。
そしてそれは、その人の経験や教育、取り巻く環境などに影響され、条件反射的に脳の中で思考されたり感じられたりするため、瞬間的には回避できないこともある。
しかしながら、パラダイム転換によって、そこから抜け出すことができる、というものでした。

ではパラダイム転換とはいったいどういうもので、どうすればいいのでしょうか。

パラダイム転換とは、まず、自分は自分の経験や教育、取り巻く環境に影響された独自のパラダイムを通してしか世の中を見ることができていないことを知ること。
そして、その独自のパラダイムという心のめがねをはずす、もしくはかけ替えてみることです。
自分の考え方やものの見方だけが絶対的に正しいと思っている人がたくさんいます(口に出さなくても心で思っている人)が、全く違った考え方や、モノの見方をしている人は他にたくさんいて、
それも正しいかもしれないし、そういうものの考え方もあるとして受け入れてみることです。
撥ねつけたり、拒否したりせず、素直に。

明治維新は私たち日本人にとっての大きなパラダイム転換の結果だといわれています。
また、第二次世界大戦の敗戦も大きなパラダイム転換でした。

このように、パラダイムの転換には、何らかの外的圧力によってそれを余儀なくされるケースがあります。

“目からうろこが落ちた”“カルチャーショック”などとよく聞きます。
これらも、外的圧力によって何らかのパラダイム転換が起こった結果の言葉だと思います。

自分では十分に考えてやってきたつもりのことが、友人や上司・親から言われた一言で、自分に都合のいい考えだけで行動していたことに気付かされる、なんて事があります。
海外ボランティアに参加した人から、海外の悲惨な状況を目の当たりにして人生観が変わった、という話もよく聴きます。
「子を持って始めて知る親のありがたみ」なんて言葉もありますが、
どうやら、人間は自分が経験しないと(いわゆる、外的圧力がないと)パラダイムを転換させることはなかなか困難なようです。
あなたは、どのようなパラダイム転換の経験がありますか?
その後のあなたはそれまでと比べてどのように代わりましたか。

「パラダイム」について-3-

2011年07月24日 |

パラダイムについての理解、少し深まってきたでしょうか。

“パブロフの犬”って学校で習ったことを覚えている人もいると思います。
パブロフはロシアのノーベル賞受賞心理学者で、行動心理学の実験に犬を使いました。
それで“パブロフの犬”って言うことで有名になりました。
どんな実験かというと、犬にえさをやる前にベルを鳴らします。
“ベルを鳴らしてからえさをやる”これを繰り返し行っていると、
ベルを鳴らすだけで犬はよだれをたらすようになります。
条件反射の実験です。有名な実験なので知っている人も沢山いると思います。

人間も動物です。

例えば、長期間「株式会社東洋サービス」という会社で働いていたとします。
電話が鳴るたびに「お電話ありがとうございます。東洋サービスです。」と言って電話応対をしていました。
訳あって「中部開発」という会社に転職をしました。
電話をとると「お電話ありがとうございます。東洋、いえ、中部開発です。」と前職の会社の名前が口をついて出てきてしまいます。しばらくの間電話が鳴ると「東洋サービス」と言ってしまいそうになります。
これも一種の条件反射です。無意識の内に脳が反応してしまう、いわゆる“習慣化”しているからなのです。
脳が電話に対して「東洋サービス」というように習慣付けられているからです。

私たちのものの考え方や感じ方にも同じことが言えます。
なぜなら、ものの考え方や感じ方も同じ脳の働きによるものだからです。
そしてそれは、パブロフの犬のように条件反射的に脳によって考えたり感じられたりします。
この瞬間の反射は抑えることができません。

しかしながら人間は、自分の力によってそれらの反射反応を回避することができます。

仕事なんておもしろいはずがない、上司と部下の関係なんて所詮そんなもの、お客様なんてどうせわがままばかり言うもの、頑張ったって理解されるはずがない・・・、などなど。
そういう風に思っている人は、おそらくそんな環境にいるのでしょう。
そしてきっとそんな環境が嫌だと思っているでしょう。
でもいつの間にか順応し(あきらめ)、その環境に合わせたものの考え方や感じ方になってしまっているのだと思います。でも、心地は決してよくはない。

そこから逃れるために必要なことが、パラダイムの転換(パラダイムシフト)です。

自分の持っているパラダイムを知り、そのパラダイムを転換させることです。
少しは離れたところから自分の日頃の行動やものの考え方や感じ方を見つめてみてはいかがでしょう。自分の独自のパラダイムにはまり込んでしまって、そのパラダイムだけを通して物を見たり考えたりしていませんか。
一度、自分のパラダイムをはずして、物を見たり考えたりしてみてはどうでしょう。
何か違って見えてくるかもしれませんよ。

「パラダイム」について-2-

2011年07月23日 |

“パラダイム”についてもう少し詳しく考えてみましょう。

例えば、“好み”ということがあります。好きか嫌いかということです。
食べ物の好みや人の好き嫌い、ファッションの好みなどさまざまです。
十人十色などといいますが、人それぞれ好みが違うということは誰もが知っていることです。
甘めの味付けが好きな人もいれば、濃い目の味付けがいいという人もいる。

納豆などは結構好き嫌いの差が激しい食品の一つです。
近の健康ブームの中で納豆が見直されていますから食する人も増えましたが、元来納豆は関東方面のもので、関西の人はあまり食さないものでした。
小さな頃から家で納豆を食べる機会の多い関東に人は、納豆のあのにおいを臭いとは思わないわけです。
東京のホテルの中には、和食の朝食に納豆をつけているホテルが多くあります。
関西では、少し前まで朝食で納豆を提供しているホテルはそんなに多くありませんでした。
食習慣という環境の違いによるものですが、同じ日本の中でも環境によって異なるということです。

ですから、納豆を使った創作料理を作ってみようという発想は、関西では起こりにくいのではないかということです。
納豆を食べない人にとって、納豆を使った料理の発想は起こりにくいわけです。
納豆を食べない環境に育ったという“パラダイム”を通して料理を考えると、納豆を使うという感性は起こりにくいということです。
つまり、環境というパラダイムを通すことによって、感性という次のパラダイムが決まることがあるということです。

もう一つ身近な例で、“かわいい”とか“きれい”とか言う形容詞に対するイメージもパラダイムによって大きく影響されます。
「かわいい赤ちゃんを見た」という話を聴いたときに、十人いれば十人とも異なった赤ちゃんのイメージを頭の中に描いています。
なぜかというと、過去に経験した(見た)“かわいい赤ちゃん”が同一であるはずがないからです。

話を聴いたときに頭に思い浮かべるイメージは、その人が過去に経験した(見たり聴いたりした)ことに大きく影響されます。
したがって、パラダイムを形成するものには、“その人の経験”も重要なポイントであるということです。
あなたのこれまでの経験で、人との感覚の違いを感じたことはありませんか?

「パラダイム」について

2011年07月21日 |

「パラダイム」について考えていきたいと思います。

“パラダイム”という言葉、聴いたことありますか?

現在の意味のパラダイムを最初に用いたのは、トーマス・クーン(Thomas S. Kuhn)という科学史の研究者でした。
クーン氏は1962年に著した『科学革命の構造』の中でパラダイムという言葉を用いました。
もともとは自然科学の概念を表現する言葉の一つでしたが、この考え方が、科学だけでなくあらゆる分野で用いられる言葉になりました。

スティーブン・コヴィ博士の著書「7つの習慣」ではパラダイムのことを、
『パラダイムは世界を見る見方であり、私たちの認識、理解、解釈を決めるものである。』と記しています。

私なりの解釈は「世の中を見る見方(心のめがね)」「それぞれの人が持っている認識、理解、解釈を決めるものさし(価値判断の基準)」です。
つまり、人はそれぞれその育ってきた環境や受けてきた教育、宗教、文化、地域などによって、物事に対する認識や考え方、理解の仕方や解釈など固有のものを持っているということです。
違った言い方をすると、“固定概念”“先入観”などということができるかもしれません。
厳密に言えば“個別パラダイム”と呼ぶほうがぴったりくるのかもしれませんが、ここでは単に“パラダイム”ということにします。

例えば、日本人はクリスマスを楽しんだ一週間後には、新年の初詣をします。
人が死ぬと一般的に仏教葬で送ります。
私たち日本人にとってはなんでもないことですが、特定の宗教を信仰している国の人にとっては、非常に奇異に映ります。
つまり、理解できない行動ということになるのです。
これは、国民性や社会環境の違いであるわけですが、この違いが、それぞれのパラダイムに大きく影響しているのです。
したがって、特定の宗教を信仰している国の人にとっては、非常に奇異に映る日本人の宗教観も、われわれ日本人にとって(日本人のパラダイムからすれば)別におかしなことではないわけです。

このように、周りの環境や教えられてきたことなどによって、物事をみる見方や考え方が決まってくるのですが、この見方や考え方を“パラダイム”と呼ぶことにします。

あなた自身の“(個別)パラダイム”について考えてみる機会にしてください。

職場の教育とは

2011年07月20日 |

先日19日「あうんのオススメ」でご紹介した、
『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』を読んで改めて教わりました。

知識教育であれ技術教育であれ精神教育であれ、
それを先に学んでいる人が、先輩や上司の中に必ずいて、
その人たちがどのようにそれを実践し、それに取り組んでいるかということが重要なんですね。

例えば会社の理念や信条といったものについて。

新入スタッフには必ず説明や教育をすると思うのですが、それらについて、先輩や上司の人たちが、
その理念や信条をしっかりと理解して、職場レベルで日々実践し取り組んでいるとすれば、
新入時に教えてもらったことが、一人ひとりのスタッフにしみこんでいくと思うのです。

でも、新入時一応教えてもらったけれど、日常全く話題にもならず、
それらの理念や信条を無視した行動をしても咎められることも、罰されることも無ければ、
誰の身体にも心にもしみこんでいくことは無いと思うのです。

新入時に教えてもらったことが、現場でどのように活かされていくのか。
新入時に学んだことは、実際の行動としてどのように表現・提供されているのか。
新入時の教育にはどんな意味があったのか。

それを気付かせること=浸透させること、だと思うのです。
それができて初めて教育が終了するのではないでしょうか。

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[7つの習慣」から「信頼残高」について-10-

|

「信頼残高(感情の貯金口座)」の預け入れ・引き下ろしの5つの方法を再度見直しておきましょう。

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ディズニーの教え方(福島文二郎著、中経出版刊)

2011年07月19日 |

正式には「9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方」です。

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「7つの習慣」から「信頼残高」について-9-

2011年07月18日 |

預け入れ・引き下ろしの5つの方法「第五の方法 心からの謝罪」について。

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「7つの習慣」から「信頼残高」について-8-

2011年07月16日 |

コヴィー博士による預け入れ・引き下ろしの五つ目は「心からの謝罪」です。

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「7つの習慣」から「信頼残高」について-7-

|

コヴィー博士による預け入れ・引き下ろしの四つ目は「期待に応える」です。

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「7つの習慣」から「信頼残高」について-6-

2011年07月14日 | 0comments | 0trackbacks

コヴィー博士による預け入れ・引き下ろしの三つ目は「二面性はないか」です。

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「7つの習慣」から「信頼残高」について-5-

2011年07月13日 |

コヴィー博士による預け入れ・引き下ろしの二つ目は「約束を守ること」です。

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「7つの習慣」から「信頼残高」について -4-

2011年07月12日 |

「信頼残高(感情の貯金口座)」への預け入れがカウントされるのは、その行為・行動が心からのものであるとき限られているのです。

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「7つの習慣」から「信頼残高」について -3ー

2011年07月11日 | 0comments | 0trackbacks

前回は「信頼残高(感情の貯金口座)」が実際のお金を預ける銀行口座と同じようなもので、人との関係において信頼の預け入れや引き下ろしをしているのだと意識することだ大切だということでした。

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「7つの習慣」から「信頼残高」について -2ー

2011年07月10日 |

人間関係、コミュニケーションの啓発書として世界中で読まれ日本でもベストセラーになっている、フランクリン・コヴィー博士著「7つの習慣」の中から「信頼残高」について考えています。

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しばらくブログから離れていましたが、

2011年07月09日 |

これまでに勉強してきたことや教えてもらったことを書きためてきたものが随分とたまりました。
その一部は、うちの会社で配信している「始業前ラインナップ」のトピックスとして提供してきたものもありますが、それらをブログようにアレンジし直してアップしてみようかと思っています。
「頭の整理」という新しいカテゴリーでアップしていきますので、見ていただければ嬉しいです。

「7つの習慣」から「信頼残高」について

|

私がこれまでに学んだことを整理することを目的に、「頭の整理」というカテゴリーを始めることにしました。読んでくださる方と一緒に考える形で載せていきたいと思っています。
第一回は随分前に読んだ、スティーブン・コヴィー博士の「7つの習慣」で、気に入っていることの中から「信頼残高」について整理してみようかと・・。

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