「7つの習慣」から「信頼残高」について-9-

2011年07月18日 |

預け入れ・引き下ろしの5つの方法「第五の方法 心からの謝罪」について。

第五の方法:心からの謝罪。

私たち、ホスピタリティ産業に従事している者は、お客様に謝らなければならない場面に多く出くわします。
「クレーム処理」「苦情処理」「事故処理」などという言い方で呼ばれている行為の殆どが謝罪です。
“クレームや苦情を処理する行為”という意味ですからしょうがないと思いますが、
こういう“処理”などというような言葉を使っていること自体、
誠意を感じていただくことが出来にくいように感じます。

「処理」を辞書で調べると
『事件や事故など起こったことをさばいて、始末をつけること』となっていました。
非常に手前勝手なイメージになってしまいます。
“どう処理するか、どう始末をつけるか”と考えているイメージです。
始末をつけることを考える前に「すみません、申し訳ありません」と、先ず詫びる気持ちがなければ、
口からは言い訳が出てしまったり、言葉と裏腹に“早く処理したい”という態度になってしまったりしてしまいがちです。

どなたでも一度や二度は見聞きしたことがあると思いますが、
謝りに出たつもりが余計に相手を怒らせてしまったり、
つい口をついて出た言葉に全く誠意が感じられなかったり。

ミスを犯してしまったのです。
素直に、心から悪かったと思う心がなければ、本当に許していただくことなど出来るはずありません。
困っているのは私たちではなく、お客様の方なのですから。
問題解決の第一歩は、素直に謝罪することから始まるのです。
素直に謝罪することは、自分の非を認め改善に向けて努力しようという意思表示でもあるのです。



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