「ホスピタリティのタイミング」-3-

2011年09月27日 |

ホスピタリティのタイミングは次の①→②→③の流れでやってきます。
① Preparation(準備)~Opening(出会い)
② On Service(サービス中)
③ Closing(終了~別れ)

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「大関決めたか!?」

2011年09月25日 |

関脇琴奨菊が12勝目をあげ、大関昇進をほぼ確実なものにしました。

もう一人の関脇稀勢の里にもまだ可能性が残っているという新聞記事もありました。
今日の千秋楽で優勝決定戦に持ち込めば・・・とのことでした。

もしも二人一度に大関に昇進することになれば歴史的なことなのではないでしょうか。
そんなことにでもなれば、相撲熱も少しは高まってくれるのでは、と期待しています。

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「ホスピタリティのタイミング」-2-

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お客様とのふれあいにおいて常にホスピタリティを意識していることはとても大切なことです。
ただ、お客様とのふれあいは直接目の前にお客様がいるときだけではないということを
認識することも大切です。

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「ホスピタリティのタイミング」

2011年09月22日 |

お客様へのサービスを演出するにあたって、
    ① Preparation(準備)~Opening(出会い)
    ② On Service(サービス中)
    ③ Closing(終了~別れ)
の3つの場面が想定されます。

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「仕事のやりがい」-5-

2011年09月21日 |

サービス業の楽しさは、お客様からいただくものです。
その為に、「ホスピタリティ・サークル」をまわすまでの努力から逃げてはいけないのです。

お客様は必ず応えてくださいます。
但し、自分の努力の度合いを自分で評価してはだめです。
「ここまでやれば十分だろう」「これで応えてくれないのはお客様が悪い」なんて思っては駄目です。
評価して応えるのはあくまでもお客様なのです。
応えてくれるまで努力しなければならないのです。
お客様が満足してくれるまで・・・。
お客様によって満足してくださるレベルが違います。
パラダイムが異なるのですから仕方が無いことです。
どこかに線を引いてここまでやればオッケーなどとできるのであれば、
お客様満足マニュアルが作れるはずです。
でも、そんなマニュアルは存在しないのです。

「ホスピタリティ・サークル」の回し始めはとっても大変だということを話しました。
グランド整備のローラーのように、最初だけ誰かが助けてあげないと回せないかもしれません。
上司はもちろんのこと、先輩、同僚、後輩、誰だっていいのです。
チームの仲間が「ホスピタリティ・サークル」を回そうとしているときに手伝ってあげてください。

グランド整備のローラーなら回そうとしているのが分かるけど、
“「ホスピタリティ・サークル」なんて目に見えないもの分からないから手伝いようがない”
なんていわないでください。
職場の仲間がお客様との接点でサービスの努力をしているとき、
そっと手助けをしてあげることが出来ないはずありません。
もう一歩頑張れば満足を勝ち取ることができるかもしれないときに、
一声かけて励ましてあげることができないはずありません。
特に職場の上司は、スタッフに頑張る機会と激励をしてあげることも大きな仕事のひとつです。

職場のスタッフがみんな「ホスピタリティ・サークル」を回し始めることができれば、
お客様の満足度は必ずアップし、スタッフのやる気が高まってくるのです。
“みんながみんなの為に存在する”、そんな職場ってすばらしいと思うのですがどうですか?

「仕事のやりがい」-4-

2011年09月20日 |

「ホスピタリティ・サークル」はあなたが起点です。
あなたが頑張って回し始めなければ、連鎖は始まりません。

土のテニスコートやグランドを整備する大きな重いローラーをご存知でしょう。
動かし始めはとっても重くて、ひとりではなかなか動かないものです。
でも、一旦動き始めるとしっかりペースを守っていればひとりでも引いていけるものです。

「ホスピタリティ・サークル」も同じように、最初がとても大変なのです
でも、一旦頑張ってみると、後は連鎖的にめぐってくるようになります。
チームのスタッフやリーダーの手助けがあれば更にスムーズに回せるかもしれません。
自分の仲間がやる気を出して、遣り甲斐を感じて仕事をすることはチームにとっても大きなプラスです。
チームワークの見せ所かもしれません。
チームの誰が「ホスピタリティ・サークル」を回そうとしているのか。
チームの誰に「ホスピタリティ・サークル」の機会がめぐってきているのか。
チーム全体が常に気を配り、興味を持っていなければ力尽きてしまうかもしれないし、
機会を逃してしまうかもしれません。


でも、私たちの周りには「ホスピタリティ・サークル」をまわす機会はたくさんあります。
お客様とすれ違うときにも、窓口やカウンターにお客様が何かを尋ねに来られるときにも、
予約の電話をかけてこられるときにも、料理の注文を受けるときにも、
会場の清掃をしているときにも。
いわゆるお客様とのふれあいの接点における全ての瞬間にそのチャンスがあるのです。

以前にも言いましたが、仕事なんてものは本来楽しいものではないのです。
真剣にすればするほど、大変で苦しくなってくるものです。
だから、途中で努力するのを止めてしまう人が沢山います。
でも、仕事の楽しみや喜びはその苦しみや大変さを超えたところにあるのです。
途中で止めてしまうから、喜びや楽しさを感じることが出来ないのです。

マニュアル通りの作業から脱皮する努力を途中で止めてしまうから、
楽しさを知ることができないのです。
サービス業はお客様に合わせ、お客様に喜んでいただく仕事ですから、
簡単な仕事では決してありません。
でも、人を対象としている仕事ですから、その対象の人から「ありがとう」の言葉と一緒に、
あなた自身のやり気もいただくことができるのです。
だからやりぬいてほしいと思うのです。

「相撲」

2011年09月19日 |

私は相撲が結構好きで、大相撲ファンの一人だと思っています。

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「仕事のやりがい」-3-

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私たちが提供した商品やサービスに満足した時、
お客様は私たちに「ありがとう」と言う気持ちを伝えてくださいます。
その時のお客様の笑顔や気持ちをいただいたとき、私たちは仕事の喜びを感じ、やる気を感じます。

お客様は本当に満足すれば何らかの形でその気持ちを伝えようとしてくださるものなのです。
そして、その気持ちをいただいたときに私たちは仕事のやりがいややる気を感じるのです。
あなたが、今もしも仕事に対してやる気や遣り甲斐を感じていないとすれば、
それは“お客様を本当に満足させることができていない”
ということになってしまうのではないでしょうか?

あなたは、お客様を本当に満足させていると自信を持っていえますか?

私たちがオペレーションマニュアルなどで規定しているものは、
“ここまでやればいい”という規準を記しているのではなく、
“絶対に最低これだけはやる”という最低ラインを記しているに過ぎません。
だから、マニュアルに沿って仕事をしているだけではお客様を満足させることはできません。
お客様を満足させるのは、あなたの“お客様に喜んでもらいたい”と思う気持ちなのです。

“十人十色”などといいます。
お客様の数だけ満足の数があるということです。
お客様一人ひとりにしっかりと興味を持ち、
どうすれば満足していただけるのかを懸命に考え、やってみること。
その努力をお客様が感じてくださったとき、
お客様は必ず「ありがとう」の気持ちをあなたに伝えようとてくださいます。

そのお客様からいただいた“感動”があなたを次のお客様の満足へと掻き立てていくのです。

お客様から「ありがとう」という感動をいただくことは、決して簡単なことではありません。
でも、あなたが目いっぱい頑張って“感動”をいただいたとき、
あなたの中の「ホスピタリティ・サークル」が回り始めるのです。

「ホスピタリティ・サークル」とは、あなたとお客様との関係の中で、
WIN-WINの関係を築きながら、あなた自身を成長させていく関係性の連鎖サークルのことです。

①あなたが、お客様との接点において目いっぱいの頑張りを見せて、お客様を満足させる。
↓②すると、お客様は「このホテルに来て、あなたにサービスしてもらってよかった」と感動し、
喜び、その「ありがとう」という気持ちを、言葉や態度であなたに伝えようとする。
↓③それを伝えられたあなたは、「この仕事をしていてよかった」と感動をし、
↓④「よし、もっと頑張って、もっと満足していただこう」とやる気が出てくる。
 ↓①´「もっと喜んでほしい」という気持ちのあるあなたと接点を持ったお客様は、
    あなたから受けた素晴らしいサービスに感動し、
 ↓②´「本当にありがとう」という気持ちと言葉をあなたに伝えてくださり、
 ↓③´その言葉をいただいたあなたはさらに感動をバネにやりがいを膨らませ、
 ↓④´さらに喜ばれるサービスを目指して努力をする。

この流れ、この感動の連鎖を「ホスピタリティサークル」と呼んでいるのです。
このサークル、勝手に回ってはくれません。
誰かが初めに回さなければならないのです。
初めに回すのは、あなたしかいないのです。

「語感トレーニング」

2011年09月18日 |

以前から気になっていることの一つに、
サービス産業としてお客様と直接接点を持つ人たちの
「言葉に対する意識の希薄さ」があります。

私たちは“言葉”というツールで以ってお客様とコミュニケーションを図っています。

例えば、電車の車掌さん。
次に停車する駅名や案内、注意喚起や事故等の状況説明や情報提供など、
マイクとスピーカーを通して乗客に知らせてくれるのですが、
聞こえにくかったり、何を言っているのかわからなかったりすることが多くあります。
伝えるべきことを乗客が理解してはじめてコミュニケーションの意義があります。
テレビやラジオのアナウンサーの方々ほどとはいかないまでも、
自分の声や話し方、話すスピードなどに興味を持って、
聴きやすいのか、伝わりやすく話せているのかを確認する努力が必要だと思うのです。

もちろん、車掌さんに限った話ではありません。

サービス産業に従事しお客様との接点を持つ人たちは全員同じ事に注意すべきだと思うのです。

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「仕事のやりがい」-2-

|

以前、あるプロ野球選手のインタビューが新聞に載っていました。

「自分を評価しない球団ではプレーできない。金額の問題ではないのです。」

これは言い換えれば、「評価されるところで働きたい」ということです。
どんな仕事でも同じだと思うのですが、評価される、認められる、存在を感じられる、
そういうところで働きたいと思うのは人の心理であると思うのです。
「評価される、認められる」環境にあると、やる気が出るということだと思うのです。

つまり“やる気や遣り甲斐を求めている”ということです。

私たちの場合、評価してくれる、やる気を出させてくれるのはいったい誰なのでしょうか。
前回までのテーマ「存在感を考える」で“私たちの存在意義の対象はお客様である”と話しました。
言い換えれば私たちの存在はお客様の為にあるということです。

私たちはサービス産業に従事しているのですから、
そのサービスの対象であるお客様に評価される仕事でなければ意味がありません。
つまり、私たちを評価してやる気を出させてくれるのは「お客様」ということです。

では、お客様の私たちに対する評価とはいったいどういうものでしょうか。
それはどういう形で表現されるのでしょうか。

「仕事をしていてどんなときに一番喜びを感じますか。」という質問に、
ある料理長は、
「“とてもおいしかった。また来るよ!”とお客様が言ってくださるとき。」と答えてくれました。
あるレストランマネージャーは、
「“あなたがいるからこの店に来るんですよ”とお客様に言われたとき。」と嬉しそうに答えてくれました。
また、あるフロントクラークは、
「“○○さん、また来たよ”と私のことを名前で呼んでくださったとき。」といっていました。
いっぱいお金を使ってくれたとか、何かプレゼントをもらったとか、そういうことではないようですね。

そのお客様の為に一所懸命にサービスをしてきたことにお客様が応えてくださったとき、
私たちは仕事をしていてよかったと思えるのではないでしょうか。
つまり、お客様は私たちのサービス(仕事)に対して、「ありがとう」という気持ちを、
言葉や態度という形で表現することによって、私たちにやる気を起こさせてくださっているのです。

「仕事のやりがい」

2011年09月16日 |

あなたはあなたの仕事のどの部分に喜びを感じていますか。

「仕事で喜びなど感じたことがない」などと本当に思っている人がいたとしたら
それはとても不幸なことです。

だって、一般的には20歳前後で社会人になって、
それから体が動かなくなるまで仕事をするのですから、
人生の大半が仕事に費やされているといっても言いすぎじゃないのです。

あなたが仕事に費やす時間は一生のうちでどのくらいの割合を占めていると思いますか。

日本人の平均寿命(2010年)は、男性約78.5歳 女性85.5歳という発表がありました。
80歳まで生きるとしておおよそ70万時間があなたの持ち時間です。
寝ている時間が、概ね23万時間なので、起きている時間は47万時間くらいになります。
非常に大雑把な計算ですが、20歳から65歳まで働くと仮定した場合、
あなたが仕事に費やす時間は(一日平均8時間働くとして)大体13万時間です。
実際には残業や通勤時間なども仕事に関連して費やす時間ということになるので、
これらを算入すると、仕事に費やす時間は約20万時間になります。
これを元に計算すると、あなたが仕事に費やす時間の割合は、全人生の約42.5%、
あなたが働く20歳から65歳に占める割合は76%以上ということになります。

あなたの人生においてこれだけ多くの割合を占めている仕事。
その仕事が自分の満足のいくものでなくて良いはずはありません。

私たちは言うまでもなくサービス産業で働いているのですが、
その私たちの仕事上の満足ややり甲斐はどこにあるのでしょうか。
この仕事をしていてよかったと思える瞬間ってどの瞬間なのでしょうか。

「そんなこと考えてみたこともない」という人も、
「仕事だけが人生じゃない」という人も、
仕事をしている限り、結構大きな時間を仕事に費やすわけですから、
楽しいほうがいいじゃないですか。

「存在感」を考える-6-

2011年09月12日 |

『サービス産業で働く私たちの存在はお客様の為にある』

例えばホテルという建物は何のために建てられているのか。
もちろん、商売、金儲け、事業目的で建設されているのです。
では、言い方を換えて、ホテルは誰のために建てられているのか。
こたえは、ご利用いただくお客様のために建てられているのです。

ご利用いただくお客様に寛ぎや安らぎや喜びを提供することを目的として建てられているのです。
つまり、ホテルの存在そのものはお客様に利用していただくためにあるということです。
そしてお客様は満足させてくれなければ使ってはくれません。
建物のハードだけではお客様を満足させることはできません。
人と人のかかわり、ふれあいの中にお客様の満足があります。
お客様を満足させるために私たちが存在しているということなのです。
ハードの存在価値も、ソフトの存在価値も同じところにあるということです。
これもまた当たり前のことではありますが。
私たちはそのことを常に意識して仕事をしているでしょうか。

『サービス産業で働く私たちの行為はすべてお客様のためにある』

リッツカールトンでは、多くの施設でエントランス車回しの辺りに植栽・花壇が設置されています。
それらの手入れを専門に行っているガーデナーといわれるスタッフがいます。

彼らの仕事は、言うまでもなく植木や花の手入れです。
植木や花を常に美しい状態に保つことで、リッツカールトンを訪れるお客様に安らぎを提供しようとしています。

彼らの仕事は、どうしてもお客様に背を向けた状態で作業をすることが多くなります。
エントランス付近では多くのお客様が彼らの後ろを通っていきます。

彼らの仕事は植栽の手入れですが、お客様が近くを通るとき彼らは作業の手を止めて、
「ようこそリッツカールトンへ」と笑顔でお客様に挨拶をします。
なぜなら、与えられている仕事がどのようなものであっても、
自分の存在がお客様に喜んでいただくためにあるということが理解されていれば、
お客様とのふれあいの場面では
そのお客様の為に今出来ることを最優先で行おうとすることになるからです。

『私たちの存在はお客様の為にある』
この言葉を理解した行動とはそういうことなのではないでしょうか。

「存在感」を考える-5-

2011年09月10日 |

サービス産業における存在感には以下の二つの概念があります。

①「お客様の存在に興味を持つ」ということ
②「自分たちがそこに存在する意義・価値」ということ

前回までは①のお客様の存在感について話をすすめてきました。
ここからは、②の自分たちの存在意義・価値について考えていきましょう。

「自分たちの存在意義・価値」とは言い換えると、
“私たちがそこで働いているのは誰の為なのか”ということなのです。

もちろん私たちが働いているのは、自分の為であったり家族の為であったりするのですが、
そういう視点ではなく、私たちの仕事は誰の為になされているものなのかということです。

会社に雇われて役割を与えられているのだから会社の為であるというのも、あながち間違いではありません。
でも、私たちの仕事はサービス業なのですから、
私たちの仕事はお客様に喜んでいただくために行われているのです。
至極単純なことです。

お客様にサービスする仕事なのですから、当たり前と言えば当たり前ですね。
と言う事は『私たちの存在はお客様の為にある』ということになります。
つまり私たちの存在価値を認めてくれるのはお客様でなければならないということです。
ここのところ重要ですね。

『私たちの存在はお客様の為にある』ということは、
『私たちの存在価値はお客様によって見出される』と言う事です。

では、どうすればお客様にそのことを感じていただけるのでしょうか。

以前にお話したとおり、お客様は自分の存在感を感じたときに満足するのです。
ということは、その自分を満足させてくれる相手の存在に価値を見出すのではないでしょうか。

もっと簡単に言うと、私たちの存在はお客様を満足させたときに価値が見出されるということです。

私たちの仕事は、お客様に料理やコーヒーや演出や客室をサービスすることではなく、
その行為・作業・商品を通して、くつろぎや心地よさといった“満足感”を提供することなのです。

したがって、私たちの仕事の目的は“お客様の満足(顧客満足 CS)”ということになるのです。
お客様が満足してくださることによって自分たちの存在に価値が出るということです。

あるホテルの料理長に「仕事をしていて一番楽しいときは?」と訊いた時、その料理長は、
「お客様が“おいしかった”と笑顔で言ってくれたとき」と答えてくれました。

つまりはそういうことなのでしょうね。

「存在感」を考える-4-

2011年09月09日 |

「アンケート」
あなたも一度や二度は書かされた経験があるでしょう

食事に行ったらテーブルの上に「アンケート」とペンが置かれています。
ホテルに宿泊すると「総支配人行」などと書かれたアンケートが必ずおいてあります。
これらのアンケートはお客様のご意見を伺ってサービスや施設の改善につなげ
満足度を高めようとするものです。

街頭での世論調査やマーケティングリサーチの為のアンケートとは趣旨の違うものです。
したがって、答えてくださったお客様に対して必ずフィードバック(返答)をしなければなりません。
ご意見を伺ったからには、そのご意見に対しての御礼を含めた返答が必要です。
(もっとも、ホテルやレストランなどのアンケートに答えて返答を頂いた経験は少ないですが・・)

『いただいたご意見によってここを改善しました』『この部分に注意していきます』
などの返答をすることによって、
答えていただいたことに対する誠意を表現することができると同時に、
『自分の意見をしっかりと受け止めてくれた』という満足感と自分の存在感を
お客様に感じていただくことができます。
答えているお客様自身もフィードバックがあるとは思っていませんから、
自分の意見をしっかりと聞く姿勢を感じる所に対して心地のよさを感じてくださるのです。

「アンケート」はお客様との会話ツールの一つです。
こんなところにこそ、お客様の存在感を感じていただく努力が必要なのではないでしょうか。

レストランなどで、ホール内で待機している状態を「ウォッチ」といいます。
お客様の様子をよく見て、呼ばれる前に行動できるように準備することなのですが、
ここにも「存在感」というキーワードが潜んでいます。

お客様が「水」を欲しがる前にサービスできるか。
お客様に呼ばれる前に気づき、笑顔で近づけるか。

心地よく感じていただくサービスの基本は「言わさない」ことなのです。

そのためにはお客様に興味を持って「よく水を口にされる方」なのか、「タバコ」はどうなのか、
「そわそわ」されていないか、「何か探しているようなそぶり」は無いか、など等、
しっかりと見て“お客様がアクションを起こす前に行動する”ように心がけるということが大切なのです。

実際には非常に難しいことです。

人の心の中を読むようなことなのですから簡単ではありません。
でも、意識してみていると、必ず何らかの事前行動があるものです。
難しいことだからこそ意識してしっかり集中してみていれば、きっと気づくことができるはずです。

難しいことであるからこそ、意識し努力し行動することで、
お客様は自分の存在が認識されていることに心地よさを感じ、
その場所にまた来たいと思ってくださるのではないでしょうか。

「存在感」を考える-3-

2011年09月08日 |

サービス業、ホスピタリティ産業で働いている私たちが、
お客様に心地のよさや満足を感じていただくためには何をしたらいいのか。
その答えの一つが「存在感」という言葉に隠されています。

お客様がその場所にいることに心地よさを感じてくださるように、
その場所に自分の存在を感じていただくことが大切です。

お名前を憶えて、お名前で呼ぶことはもちろんのこと、
お客様の好みやこれまでのご利用の履歴、誕生日などの記念日や
会話の中でお客様がお話しになったことをしっかりと記憶、記録し、
お客様が忘れていても、私たちは覚えているくらいでいたいものです。
あなたのそういう努力が、お客様に居場所(存在感)を感じていただくことにつながるのです。
自分のために努力してくれる“あなた”の近くにいることが心地よくて、何度でも来たくなるのです。

私たちの仕事はお客様が来てくださったところから始まるのです。
あなたはお客様に心地の良い居場所を提供するために努力をしていますか。

「存在感」を考える-2-

2011年09月07日 |

新入社員のときのこと(ずいぶん前という人もいるでしょうが)を思い出してください。

配属になった職場にはあなたのほかにも数名の新入社員の人がいます。
みんな緊張しながら、指示された仕事を懸命にこなしています。
スタートラインは誰もが同じです。

所属長である課長が新入社員のみんなを名前で呼んでくれています。
「吉田君、ちょっと手伝って」「佐藤さん、これ経理に届けてくれませんか」「藤井君、一緒に来て・・」
ところが、その課長があなたに何か頼もうとしたとき、
「えーっと、あの、鈴木じゃなかった、新入の背の高い君、ちょっと・・・」といわれてしまいました。

《僕だけ名前覚えてもらえてない、なんで?そんなに難しい名前じゃないのに・・・》

きっとあなたはそう思うでしょう。
そして、秘かにショックを受けるでしょう。

そのとたんに、あなたの中のやる気がしぼんで行ってしまってもおかしくはありません。
もちろん課長に悪気があるわけでもありません。
たまたま、度忘れしただけかもしれません。
でも、ショックはショックです。

では、逆を考えてみましょう。

新入社員で配属されたその日に、上司や先輩がみんなあなたの名前をしっかりと覚えてくれている。
そして、みんなが「鈴元君、ランチ一緒に行こうか」「鈴元君、これ頼んでいいかな」と、
名前で呼びながら、気にかけてくれている。

新入社員のあなたは、きっと頑張る気持ちで一杯になるでしょう。

初めての職場の中で、周りの人たちがみんなであなたの居場所を作ってくれている。
この中で一所懸命にやろうと思えない人は、どこに行っても駄目な人でしょう。

居場所、存在感を感じることが出来る環境下では、人は心地よさや楽しさやくつろぎや遣り甲斐など、
前向きな心理状態でいることができます。

だから新入歓迎会などでお互い打ち解け合って、少しでも早く少しでも多く分かり合おうとするのです。早くチームの一員として自覚してもらって、お互い認め合って、目標に向けて一緒に頑張れるように。

「存在感」を考える

2011年09月06日 |

仕事や何かの活動などにおいて、その組織や環境の中に自分の居場所、
つまり存在感をしっかりと感じることができている時、
人は頑張る気になったり、その組織や環境の中にいることに心地よさを感じたりするものです。

「この仕事は君にしかできない」「君に居てもらわないと困る」なんていわれると、
結構きつい仕事や環境であっても頑張ってしまうものです。

学校の教室の中でも、朝登校してきて「おはよう」「昨日の“イッテ10”みた?」などと
挨拶を交し合える仲間がいるから、学校に行く気がするのです。
仕事でも同じように、会社に自分の仕事があるから、会社に行くのです。
「何もしなくていいから、座っているだけで給料はあげるから」などといわれたとすると、
始めの内は楽だからいいかもしれませんが、
そのうち自分の居場所のないことに苦痛を感じて始めて、いつかやめてしまうでしょう。

存在感を感じられない場所にはいられない。

人間は自分の存在感、存在価値を感じることが出来る場所を求めているといえそうです。
あなたは自分の存在感を感じて仕事や活動をしていますか。
あなたの周りの人はどうでしょうか。

「安心の領域」について-18-

2011年09月05日 |

「安心の領域」なんて意識したこともない人が殆んどだと思います。

ホテルなどのホスピタリティ産業で働く私たちにとって、
自分を含めた人の「安心の領域」を意識しながらサービスをすることはとても大切なことです。
私たちはお客様のニーズを引き出しそれに応え、
お客様の満足を得なければならない仕事をしています。

営業スタッフが館内の案内をする、調理スタッフが料理を作る、
レストランホールスタッフが料理や飲み物を運ぶ、これらの行為はもちろん仕事であるわけですが、
ホスピタリティ産業に対してお客様が求めているものは、
そのお客様個々が求めているニーズに対する満足なのです。

それが求められている限り、私たちは、お客様一人ひとりの「安心の領域」の奥深く入り込み、
本当のニーズを聞かせていただく関係(リレーション)を作る努力をしなければならないのです。
なぜなら、「安心の領域」の奥深くに入ることを許した相手にしか心は開かない、本心は見せない、
心を開く相手は決めている、人間とはそういう動物だからです。

私たちは、人間をサービスしている人間なのです。

サービスしている相手が人間である限り、自分に照らし合わせることによって、
その相手が求めていることを読み取ることはそんなに難しいことではないのです。
読み取ろう、読み取りたいという気持ちと意識さえあれば。

さあ、「安心の領域」という概念を、あなた自身に照らし合わせて、
今日からの仕事に役立ててください。
練習の積み重ねの上にしか成功はないのですから。

[安心の領域」について-17-

2011年09月04日 |

お客様の気持ちを自分に置き換えてみるところからはじめてみると
今まで見えなかったことが見えてきます。

もちろん、あなたの感覚や考え方で行ったことすべてが、相手の感じ方と同じにはなりません。
でもそういう努力をする、いわゆる練習をするところから始めることが重要なのです。

スポーツや技術の練習や訓練と同じです。
始めはきっとうまくいかないでしょう。
失敗も沢山あるでしょう。
でも、その失敗を重ねることによって徐々に習得することが出来るのです。

常に自分の「安心の領域」を自覚し、相手と照らし合わせる。
まず“自分ならどうか”を考え、そしてそうやってみる。

相手は感じてくれないかもしれません。
そのときに相手と自分の感覚の違いを考えてみたり、人に相談したりしてみる。
そして次は違うことをやってみる。
この積み重ねを続けることでいつの間にか習得しているものです。
同僚や上司に相談してみることはとても役に立つことです。
なぜなら、あなたと全く同じパラダイム(ものを見る目)を持っている人はいないからです。

「安心の領域」を意識すること。なんとなく理解できてきたでしょうか。
「安心の領域」を自分の仕事に活かすこと。なんとなくできそうに思えてきましたか。

「安心の領域」について-16-

2011年09月03日 |

あなた自身が胸襟を開く相手とはどういう人なのかを考えてください。

『胸襟を開く』おさらいしておきましょう。
『胸襟を開く』とは、心を開く、本心を言う、本音で話す、などのイメージです。

自分と共感しようとしない人にあなたは心を開きますか?
自分を理解しようとしない人にあなたは心を開きますか?
お互いの信頼関係を築こうとしていない人と親しくなりますか?
安心できない相手にあなたは近づきますか?
期待に応えようとしない相手に相談をしますか?
愛されたいと思っていない相手を愛しますか?

お客様もあなたも同じ人間です。
あなたが普通に願っていることをお客様も普通に願っている。
もちろん、育ってきた環境や受けてきた教育や年齢や宗教などの環境によって、
“物事を見る目(これをパラダイムといいます。)”に違いがあります。
ただ、自分ならどう思うかということをまず考え、相手との違いを埋める努力をすることが
私たちプロに求められていることなのではないでしょうか?  

お客様の「安心の領域」のより深い部分に入るためには、
・共感したいと努力してくれる人
・理解したいと努力してくれる人
・信頼感を築こうと努力してくれる人
・安心感を提供したいと努力してくれる人
・期待に応えようと努力してくれる人
・愛されたいと思ってくれる人
とお客様に感じていただかなければならないということを思い出してください。
そしてその為には、まず、自分の「安心の領域」を意識することが大切だということを。

あなたが人に何かを相談するとき、
仕事のことや人間関係のこと、家族のことや恋人のこと、
それぞれ相談する相手を選んでいませんか。

その相手を選ぶ基準はどこにありますか?
無意識のうちに何かの基準に沿って選んでいるのではないでしょうか。
そのようなことを少し意識してみるところからはじめてみてください。
そして、自分ならこうしてほしいと思うことをしてあげる。
こうされたら嫌だと思うことをしない。
そんなところからはじめてみてはいかがでしょうか。

「安心の領域」について-15-

2011年09月02日 |

自分の「安心の領域」を意識するとどの場所にどんな人を入れているかが見えてきます。
あなた自身、結構しっかりと決めているものです。

自分の「安心の領域」の様子をイメージしながら考えていくと、
相手との距離は、
“知り合ってからの時間や共通点(共感できる点)の多さ、信頼感、安心感、期待する度合い、愛情”
などによって個別に決められていることに気づかれると思います。

言い換えれば、自分に対して“共感してくれる人、自分を理解しようとしてくれる人、
信じられる人、安心できる人、期待に応えてくれる人、愛せる人”を対象としていると思うのです。

お客様にとって、
“共感してくれる人、自分を理解しようとしてくれる人、信じられる人、安心できる人、
期待に応えてくれる人、愛せる人”
と思ってもらえるスタッフとはいったいどういう存在であるべきなのでしょうか。

あなたならどんな存在のスタッフに対してそういうイメージを持ちますか。
どんな存在であれば、お客様の「安心の領域」のより深い部分に入れると思いますか。

先の言葉を言い換えてみると答えが浮かび上がってきます。

・共感したいと努力してくれる人
・理解したいと努力してくれる人
・信頼感を築こうと努力してくれる人
・安心感を提供したいと努力してくれる人
・期待に応えようと努力してくれる人
・愛されたいと思ってくれる人

つまり、あなたが自分の「安心の領域」の事を意識し、それをお客様に置き換えて考えてみればいいのです。
あなた自身がどういう相手に対して心を開いているのかを考えてみること。
あなたが胸襟を開く相手はどんな人なのでしょうか。



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