「存在感」を考える-4-

2011年09月09日 |

「アンケート」
あなたも一度や二度は書かされた経験があるでしょう

食事に行ったらテーブルの上に「アンケート」とペンが置かれています。
ホテルに宿泊すると「総支配人行」などと書かれたアンケートが必ずおいてあります。
これらのアンケートはお客様のご意見を伺ってサービスや施設の改善につなげ
満足度を高めようとするものです。

街頭での世論調査やマーケティングリサーチの為のアンケートとは趣旨の違うものです。
したがって、答えてくださったお客様に対して必ずフィードバック(返答)をしなければなりません。
ご意見を伺ったからには、そのご意見に対しての御礼を含めた返答が必要です。
(もっとも、ホテルやレストランなどのアンケートに答えて返答を頂いた経験は少ないですが・・)

『いただいたご意見によってここを改善しました』『この部分に注意していきます』
などの返答をすることによって、
答えていただいたことに対する誠意を表現することができると同時に、
『自分の意見をしっかりと受け止めてくれた』という満足感と自分の存在感を
お客様に感じていただくことができます。
答えているお客様自身もフィードバックがあるとは思っていませんから、
自分の意見をしっかりと聞く姿勢を感じる所に対して心地のよさを感じてくださるのです。

「アンケート」はお客様との会話ツールの一つです。
こんなところにこそ、お客様の存在感を感じていただく努力が必要なのではないでしょうか。

レストランなどで、ホール内で待機している状態を「ウォッチ」といいます。
お客様の様子をよく見て、呼ばれる前に行動できるように準備することなのですが、
ここにも「存在感」というキーワードが潜んでいます。

お客様が「水」を欲しがる前にサービスできるか。
お客様に呼ばれる前に気づき、笑顔で近づけるか。

心地よく感じていただくサービスの基本は「言わさない」ことなのです。

そのためにはお客様に興味を持って「よく水を口にされる方」なのか、「タバコ」はどうなのか、
「そわそわ」されていないか、「何か探しているようなそぶり」は無いか、など等、
しっかりと見て“お客様がアクションを起こす前に行動する”ように心がけるということが大切なのです。

実際には非常に難しいことです。

人の心の中を読むようなことなのですから簡単ではありません。
でも、意識してみていると、必ず何らかの事前行動があるものです。
難しいことだからこそ意識してしっかり集中してみていれば、きっと気づくことができるはずです。

難しいことであるからこそ、意識し努力し行動することで、
お客様は自分の存在が認識されていることに心地よさを感じ、
その場所にまた来たいと思ってくださるのではないでしょうか。



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