「存在感」を考える-5-

2011年09月10日 |

サービス産業における存在感には以下の二つの概念があります。

①「お客様の存在に興味を持つ」ということ
②「自分たちがそこに存在する意義・価値」ということ

前回までは①のお客様の存在感について話をすすめてきました。
ここからは、②の自分たちの存在意義・価値について考えていきましょう。

「自分たちの存在意義・価値」とは言い換えると、
“私たちがそこで働いているのは誰の為なのか”ということなのです。

もちろん私たちが働いているのは、自分の為であったり家族の為であったりするのですが、
そういう視点ではなく、私たちの仕事は誰の為になされているものなのかということです。

会社に雇われて役割を与えられているのだから会社の為であるというのも、あながち間違いではありません。
でも、私たちの仕事はサービス業なのですから、
私たちの仕事はお客様に喜んでいただくために行われているのです。
至極単純なことです。

お客様にサービスする仕事なのですから、当たり前と言えば当たり前ですね。
と言う事は『私たちの存在はお客様の為にある』ということになります。
つまり私たちの存在価値を認めてくれるのはお客様でなければならないということです。
ここのところ重要ですね。

『私たちの存在はお客様の為にある』ということは、
『私たちの存在価値はお客様によって見出される』と言う事です。

では、どうすればお客様にそのことを感じていただけるのでしょうか。

以前にお話したとおり、お客様は自分の存在感を感じたときに満足するのです。
ということは、その自分を満足させてくれる相手の存在に価値を見出すのではないでしょうか。

もっと簡単に言うと、私たちの存在はお客様を満足させたときに価値が見出されるということです。

私たちの仕事は、お客様に料理やコーヒーや演出や客室をサービスすることではなく、
その行為・作業・商品を通して、くつろぎや心地よさといった“満足感”を提供することなのです。

したがって、私たちの仕事の目的は“お客様の満足(顧客満足 CS)”ということになるのです。
お客様が満足してくださることによって自分たちの存在に価値が出るということです。

あるホテルの料理長に「仕事をしていて一番楽しいときは?」と訊いた時、その料理長は、
「お客様が“おいしかった”と笑顔で言ってくれたとき」と答えてくれました。

つまりはそういうことなのでしょうね。



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