「存在感」を考える-6-

2011年09月12日 |

『サービス産業で働く私たちの存在はお客様の為にある』

例えばホテルという建物は何のために建てられているのか。
もちろん、商売、金儲け、事業目的で建設されているのです。
では、言い方を換えて、ホテルは誰のために建てられているのか。
こたえは、ご利用いただくお客様のために建てられているのです。

ご利用いただくお客様に寛ぎや安らぎや喜びを提供することを目的として建てられているのです。
つまり、ホテルの存在そのものはお客様に利用していただくためにあるということです。
そしてお客様は満足させてくれなければ使ってはくれません。
建物のハードだけではお客様を満足させることはできません。
人と人のかかわり、ふれあいの中にお客様の満足があります。
お客様を満足させるために私たちが存在しているということなのです。
ハードの存在価値も、ソフトの存在価値も同じところにあるということです。
これもまた当たり前のことではありますが。
私たちはそのことを常に意識して仕事をしているでしょうか。

『サービス産業で働く私たちの行為はすべてお客様のためにある』

リッツカールトンでは、多くの施設でエントランス車回しの辺りに植栽・花壇が設置されています。
それらの手入れを専門に行っているガーデナーといわれるスタッフがいます。

彼らの仕事は、言うまでもなく植木や花の手入れです。
植木や花を常に美しい状態に保つことで、リッツカールトンを訪れるお客様に安らぎを提供しようとしています。

彼らの仕事は、どうしてもお客様に背を向けた状態で作業をすることが多くなります。
エントランス付近では多くのお客様が彼らの後ろを通っていきます。

彼らの仕事は植栽の手入れですが、お客様が近くを通るとき彼らは作業の手を止めて、
「ようこそリッツカールトンへ」と笑顔でお客様に挨拶をします。
なぜなら、与えられている仕事がどのようなものであっても、
自分の存在がお客様に喜んでいただくためにあるということが理解されていれば、
お客様とのふれあいの場面では
そのお客様の為に今出来ることを最優先で行おうとすることになるからです。

『私たちの存在はお客様の為にある』
この言葉を理解した行動とはそういうことなのではないでしょうか。



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