「仕事のやりがい」-3-

2011年09月19日 |

私たちが提供した商品やサービスに満足した時、
お客様は私たちに「ありがとう」と言う気持ちを伝えてくださいます。
その時のお客様の笑顔や気持ちをいただいたとき、私たちは仕事の喜びを感じ、やる気を感じます。

お客様は本当に満足すれば何らかの形でその気持ちを伝えようとしてくださるものなのです。
そして、その気持ちをいただいたときに私たちは仕事のやりがいややる気を感じるのです。
あなたが、今もしも仕事に対してやる気や遣り甲斐を感じていないとすれば、
それは“お客様を本当に満足させることができていない”
ということになってしまうのではないでしょうか?

あなたは、お客様を本当に満足させていると自信を持っていえますか?

私たちがオペレーションマニュアルなどで規定しているものは、
“ここまでやればいい”という規準を記しているのではなく、
“絶対に最低これだけはやる”という最低ラインを記しているに過ぎません。
だから、マニュアルに沿って仕事をしているだけではお客様を満足させることはできません。
お客様を満足させるのは、あなたの“お客様に喜んでもらいたい”と思う気持ちなのです。

“十人十色”などといいます。
お客様の数だけ満足の数があるということです。
お客様一人ひとりにしっかりと興味を持ち、
どうすれば満足していただけるのかを懸命に考え、やってみること。
その努力をお客様が感じてくださったとき、
お客様は必ず「ありがとう」の気持ちをあなたに伝えようとてくださいます。

そのお客様からいただいた“感動”があなたを次のお客様の満足へと掻き立てていくのです。

お客様から「ありがとう」という感動をいただくことは、決して簡単なことではありません。
でも、あなたが目いっぱい頑張って“感動”をいただいたとき、
あなたの中の「ホスピタリティ・サークル」が回り始めるのです。

「ホスピタリティ・サークル」とは、あなたとお客様との関係の中で、
WIN-WINの関係を築きながら、あなた自身を成長させていく関係性の連鎖サークルのことです。

①あなたが、お客様との接点において目いっぱいの頑張りを見せて、お客様を満足させる。
↓②すると、お客様は「このホテルに来て、あなたにサービスしてもらってよかった」と感動し、
喜び、その「ありがとう」という気持ちを、言葉や態度であなたに伝えようとする。
↓③それを伝えられたあなたは、「この仕事をしていてよかった」と感動をし、
↓④「よし、もっと頑張って、もっと満足していただこう」とやる気が出てくる。
 ↓①´「もっと喜んでほしい」という気持ちのあるあなたと接点を持ったお客様は、
    あなたから受けた素晴らしいサービスに感動し、
 ↓②´「本当にありがとう」という気持ちと言葉をあなたに伝えてくださり、
 ↓③´その言葉をいただいたあなたはさらに感動をバネにやりがいを膨らませ、
 ↓④´さらに喜ばれるサービスを目指して努力をする。

この流れ、この感動の連鎖を「ホスピタリティサークル」と呼んでいるのです。
このサークル、勝手に回ってはくれません。
誰かが初めに回さなければならないのです。
初めに回すのは、あなたしかいないのです。



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