「仕事のやりがい」-5-

2011年09月21日 |

サービス業の楽しさは、お客様からいただくものです。
その為に、「ホスピタリティ・サークル」をまわすまでの努力から逃げてはいけないのです。

お客様は必ず応えてくださいます。
但し、自分の努力の度合いを自分で評価してはだめです。
「ここまでやれば十分だろう」「これで応えてくれないのはお客様が悪い」なんて思っては駄目です。
評価して応えるのはあくまでもお客様なのです。
応えてくれるまで努力しなければならないのです。
お客様が満足してくれるまで・・・。
お客様によって満足してくださるレベルが違います。
パラダイムが異なるのですから仕方が無いことです。
どこかに線を引いてここまでやればオッケーなどとできるのであれば、
お客様満足マニュアルが作れるはずです。
でも、そんなマニュアルは存在しないのです。

「ホスピタリティ・サークル」の回し始めはとっても大変だということを話しました。
グランド整備のローラーのように、最初だけ誰かが助けてあげないと回せないかもしれません。
上司はもちろんのこと、先輩、同僚、後輩、誰だっていいのです。
チームの仲間が「ホスピタリティ・サークル」を回そうとしているときに手伝ってあげてください。

グランド整備のローラーなら回そうとしているのが分かるけど、
“「ホスピタリティ・サークル」なんて目に見えないもの分からないから手伝いようがない”
なんていわないでください。
職場の仲間がお客様との接点でサービスの努力をしているとき、
そっと手助けをしてあげることが出来ないはずありません。
もう一歩頑張れば満足を勝ち取ることができるかもしれないときに、
一声かけて励ましてあげることができないはずありません。
特に職場の上司は、スタッフに頑張る機会と激励をしてあげることも大きな仕事のひとつです。

職場のスタッフがみんな「ホスピタリティ・サークル」を回し始めることができれば、
お客様の満足度は必ずアップし、スタッフのやる気が高まってくるのです。
“みんながみんなの為に存在する”、そんな職場ってすばらしいと思うのですがどうですか?



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