「ホスピタリティのタイミング」

2011年09月22日 |

お客様へのサービスを演出するにあたって、
    ① Preparation(準備)~Opening(出会い)
    ② On Service(サービス中)
    ③ Closing(終了~別れ)
の3つの場面が想定されます。

様々な場面がイメージできると思いますが、
例えば、
お客様にコーヒーをご注文いただいてテーブルに運ぶサービスを考えてみると、
    ① コーヒーを運んで声を掛ける。
      「お待たせいたしました。コーヒーをお持ちいたしました。」
    ② コーヒーをお客様のテーブルにおく。
      「失礼いたします。どうぞ。」
    ③ 挨拶をしてテーブルを離れる。
      「他にご注文はございませんか。では、失礼いたします。」
      「ごゆっくりお過ごし下さい。」
もう少し大きな場面で考えてみると、
お客様がお店に入ってこられてからお帰りになるまでを見てみると、
    ① お客様がお店にこられた時。
      「ようこそ、いらっしゃいませ。お一人様ですか。どうぞ、ご案内いたします。」
      「こちらの席はいかがでしょうか。」
      「コーヒーでございますね。ありがとうございます。只今お持ちいたします。」
    ② お客様がお店にいらっしゃる間。
      「お待たせいたしました。コーヒーをお持ちいたしました。」
      「ごゆっくりお過ごし下さいませ。」
      「コーヒーのお代わりはいかがですか。」
    ③ お客様がお帰りになる時。
      「ありがとうございました。」「600円頂戴いたします。」
      「お寛ぎいただけましたでしょうか。」「コーヒーはお口に合いましたでしょうか。」
      「お気をつけていってらっしゃいませ。」「ぜひ、またお越し下さいませ。」
お店全体で見た時の①→②→③、スタッフ一人ひとりとお客様とのふれあいにおける①→②→③等、
様々な場面で①→②→③のタイミングがあります。
The Ritz-Carltonでは、これを「サービスの3ステップ」と呼んでいます。
ここでは「ホスピタリティのタイミング」と呼ぶことにして、考えていきたいと思います。



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