「ホスピタリティのタイミング」-2-

2011年09月25日 |

お客様とのふれあいにおいて常にホスピタリティを意識していることはとても大切なことです。
ただ、お客様とのふれあいは直接目の前にお客様がいるときだけではないということを
認識することも大切です。

前回にお話したように、
    ① Preparation(準備)~Opening(出会い)
    ② On Service(サービス中)
    ③ Closing(終了~別れ)
タイミングは①→②→③の流れでやってきます。
そのうちの①と③に一部は目の前にお客様はいません。
でも、お客様を感じてふれあいを意識しているかどうかによって、
あなたのホスピタリティがお客様に伝わるかどうかが決まってしまうのです。

この①、②、③のタイミングそれぞれの場面で気をつけること、
注意すること、サービスのポイントがあるのです。
お客様にサービスをする上で、この①、②、③のタイミングを常に意識しながらサービスをすることが、
気配りの利いたよいサービスをすることにつながっていきます。

例えば、ホテル全体で考えた場合、
事前の清掃業務や植栽の手入れなどを担当スタッフが行っている時や
お客様がホテルに来られたときに玄関前のスタッフが出迎え挨拶をする時(タイミング①)、
ホテルにお客様が滞在されているとき、レストランで食事をされたり、
宴会や婚礼に出席されている間(タイミング②)、
チェックアウト、宴会や食事が終了してお帰りになる時(タイミング③)ということになります。大きな場面です。

小さな場面では、
例えば、予約のお客様のお迎え準備をしているときや
レストランにお客様がお越しになった時(タイミング①)、
ご挨拶をしてお席に案内し、お食事をされてお楽しみいただいている間(タイミング②)、
食事を終えられてお帰りになる時(タイミング③)
私たちがお客様と接点を持つたびに①→②→③が行われています。

次回はこの①、②、③のタイミングを少し掘り下げて考えてみたいと思います。



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