「ホスピタリティのタイミング」-3-

2011年09月27日 |

ホスピタリティのタイミングは次の①→②→③の流れでやってきます。
① Preparation(準備)~Opening(出会い)
② On Service(サービス中)
③ Closing(終了~別れ)

先ずは、① Preparation(準備)~Opening(出会い)
これは準備を含めた出会いの瞬間までのことです。

出会いの瞬間には、飛び切りの笑顔と、心からのご挨拶を。
ご予約をいただいていたり、何度もご利用いただいているお客様には、
お名前でお呼び出来るようにしたいものです。
その瞬間に、お客様が、「ここに来てよかった」と思ってくださるようなお迎えをしましょう。

お客様にそう思っていただけるようにするために、私たちは何をしなければならないのでしょうか。
そのことを真剣に考えなければなりません。

何度もご利用いただいているお客様のお名前を新人スタッフがすぐに覚えて
お名前でお呼びできるようにするためには何が必要なのでしょうか。
お名前で「田中様」とお呼びするのと、「お客様」とお呼びするのと、
どちらがお客様にとって心地いいのでしょうか。
あなたがお客様ならどうでしょうか?

今すぐにはできなくても、どうすればできるのかを話し合い、
準備努力していくことはできるはずです。
一人のスタッフだけがそのお客様のお名前を覚えていたとしても、
そのスタッフがいないときにはそのお客様にとって心地のよい場所ではなくなってしまうのです。

お客様に「ここに来てよかった」と思っていいただくために、あなたに何ができますか。
そのことを考えることがタイミング①の準備なのです。
もちろん、お客様のご依頼に応じた様々な物理的な準備はありますし、
それを怠り無く準備してお迎えすることはとても大切なことです。
でも、それはできていて当たり前。
その先にお客様の満足が待っているのです。

お名前でお呼びすること以外にも、お客様に心地よくなっていただけることはあります。

お客様の好みを覚えていることや、スタッフ全員が常に飛び切りの笑顔でサービスすることなど等、沢山あります。

自然な飛び切りの笑顔で受けるサービスは心地よいものです。

飛び切りの笑顔でお迎えするためには、自分の体調管理や精神的安定も大切な要因です。
体調が悪かったり、精神的に不健康な状態では、透き通るような笑顔はできません。
また、いくら笑顔でいても、髪の毛がきちんとセットされていなかったり、爪が伸びていたり、
制服が汚れていたりすると、お客様に不快感を与えることになってしまいます。
自分の存在はお客様の為にあるのだということをしっかりと意識して、準備をしなければなりません。
サービス業は「第一印象商売」ともいわれています。
これは、タイミング①が非常に大切だということを裏付けています。
狭義で言うところのタイミング①は、出会いの瞬間のことを指していますが、
この出会いを成功させるためには、十分な準備が必要なのだということをよく理解してください。



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