「ホスピタリティのタイミング」-4-

2011年10月02日 |

「ホスピタリティのタイミング」について話をすすめています。

タイミング②
これはサービスをしているとき、つまりお客様が目の前にいる、滞在中であるということです。
このときのお客様の期待はどこのあるのか考えてみましょう。

そのうちの一つは、期待以上に心地よく快適で楽しい滞在です。
もちろんそれにはハード的な要素も必要です。
しかしながら、お客様に心地よさを感じさせる最大の要素は、人によるサービスです。
料理のおいしさであり、サービスの心地よさであり、案内の的確さであり、スタッフの笑顔です。サービス業で働く誰しもが、そんなことは分かっていることです。

そのほか、お客様がホテルやレストランなどサービス施設に来られるのには様々な理由があります。
ビジネスであったり、食事であったり、待ち合わせであったり・・・。
でも、そこでの直接的な目的をサポートし、心地よさを提供することが私たちに期待されていることです。
だから私たちがもっとも重要に考えなければならないことは、お客様に心地よさを感じていただき、
私たちのサポートによって直接的な目的を達成していただき、満足をしていただくことです。

でも、本当に心からお客様に満足していただきたいと願ってサービスしているといいきれる人が何人いるでしょうか。
あなたは本当のそういいきれますか?
自分の心に正直になって問いかけてみてください。
常に、どのお客様に対しても集中し、緊張を持続し、
100%お客様の為に自分の存在を置いているといえるでしょうか。

さらに、タイミング②では、
お客様に対して、マニュアル以上のサービスをすることが望まれています。

マニュアルとは、すべてのお客様に必ず提供しなければならない、最低限の約束事です。
あなたに求められているのは、マニュアルの遂行だけではありませんよね。
マニュアルだけのサービスがお客様に満足を与えることなど殆んど有りません。

お客様が口に出す前に、行動に移す前に気付き、先手を打ってその期待に応えること、
次にお客様が何をしてほしいと思っているかを、常に考え、予測し、実行に移すこと。
そのためにはお客様に興味を持って常に観察し、お客様の行動の先手を打とうとすることが必要です。

例えば、ホテルのフロントで。
チェックインのピークが過ぎるころには、お客様は部屋に荷物を置いてほっと一息つかれています。
このときに、ホテルのスタッフまでがほっと一息ついていてはだめです。
タイミング①~②は切れ切れにではなく、連続して流れてきます。
働いている間は緊張を解くことなく、お客様と向かい合っていなければなりません。

そして、タイミング②は、次の③を完璧にこなす準備をする時間でもあるのですから。



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