「ホスピタリティのタイミング」-5-

2011年10月05日 |

「ホスピタリティのタイミング」について話をすすめています。

タイミング③ Closing(終了~別れ)

私たちにも色々なところでサービスを受ける機会があります。
食事に行ったり、服を買いに行ったり、観劇に行ったり、旅行に行ったり。
それぞれの場面で、その場所で働いているスタッフと触れ合って、
そのサービスを受ける機会があります。
以前、あるホテルのラウンジに仕事の話をするために入りました。
コーヒーを持ってきてくれたのですが、
コーヒーカップをテーブルに置きながら次の作業に気が行っていたのでしょう、
お水を入れてもらおうと思って「あの~、お水を・・・」と言いかけたのですが、
気づかずに行ってしまいました。
タイミング②~③に移る大切なタイミングができていませんでした。
コーヒーをテーブルに運ぶことがそのスタッフの仕事だと思っているのでしょう。
忙しかったのかもしれませんし、他のお客様からも何かたのまれていたのかもしれません。
でも、自分の目の前にいるお客様にコーヒーをサービスし、
「ごゆっくりどうぞ」と一声かけてその場を離れるまでが、
そのスタッフのそのお客様に対するサービスです。
タイミング③はほんの短い時間で終了することが多いのですが、とても大切な部分です。

老舗旅館などで、お客様がお帰りになるとき、
車やタクシーなどで旅館を後にするお客様を旅館の方が見送っている風景をよく見かけます。
その車が見えなくなるまで手を振っています。
なぜだか分かりますか?マニュアルにそう書いているからでしょうか。

武道で使う言葉に“残心”というのがあります。
文字通り「心を残す」ということです。

相手に勝ったとしても、かっこよくクルッと相手に背を向けて立ち去るのではなく、
倒した相手が、「最後の力を振り絞って再度押しかかってくるかもしれない」と思って、
相手から気を外さずに、後ずさりしながらその場を立ち去るのです。

この意識と、旅館の人が見えなくなるまで手を振っているのとは同じなのです。

帰っていったお客様が、
「ひょっとしたら、道が分からず戻ってくるかもしれない。」
「何か忘れ物をして車を止めるかもしれない。」と思って、
せめて見えなくなるまでお客様から気を外さないでいるのです。
もちろん、必ずまた来てくださいという気持ちも込めて。
タイミング③はこの“残心”なのです。
タイミング②の緊張感と集中を、お客様から完全に離れてしまうまで持続させること。
あなたは、そんな意識でお客様を見送っていますか?
私たちは、一人ひとりのお客様をそんな気持ちで見送っているでしょうか。
例えば、レストランなどでは、夕食を終えられたお客様に「ありがとうございました」と言って、
お見送りをしていると思いますが、
「お食事はお楽しみいただけましたでしょうか。またきっとお越しください。」と思って
お見送りしているでしょうか。
タイミング③が意識できているでしょうか。



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