「ホスピタリティのタイミング」-6-

2011年10月07日 |

サービスの現場においては、常に「ホスピタリティのタイミング①②③」の場面が繰り返されています。


スタッフの一人ひとりが、お客様との接点において、
常に「ホスピタリティのタイミング①②③」を意識してサービスを行うことによって、
お客様に期待以上の心地よさを感じていただける可能性が高くなってくるのです。

ラウンジやレストランでは、お客様がお店に来られたときにタイミング①、
お迎えしてお料理を提供しているときにタイミング②、
お帰りになるときにタイミング③。
でも、お迎えしたスタッフにとっては、お客様が来られたときにタイミング①、
「いらっしゃいませ」と挨拶をして、お席に案内をし、ご注文をお伺いしているときにタイミング②、
「では準備をさせていただきます」といってお客様のテーブルを離れるときにタイミング③、の場面があります。
そして、お料理などをテーブルにお持ちするときに、再びタイミング①、
お料理をテーブルに置いて、料理の説明をしているときにタイミング②、
「ごゆっくりお楽しみください」いってテーブルを離れるときにタイミング③、の場面があるのです。

施設内を歩いていて、お客様とすれ違うときも同じです。
すれ違うときにタイミング①、挨拶をしたり何か言葉を交わすときにタイミング②、
離れるときにタイミング③、といった具合に。

心の中で1・2・3といいながらサービスをするのもいいかもしれません。

無意識にできるようになるまで練習する。
頭や体が勝手に反応するようになるまで繰り返し意識し続けること。
スポーツ選手が反射的に体が動くまで反復練習をするのと同じように。

スポーツ選手が体を動かすのも、私たちがお客様に反応しサービスするのも、
すべて頭・脳の訓練の賜物であることに違いはないのです。
常に意識して繰り返し練習をする、無意識にできるようになるまで。

私たちは、サービスのプロ選手なのですから。



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