「サービスを提供する」

2011年10月08日 |

ある資料によると、サービス業というのは「非物質的生産物(サービス)を生産するあらゆる業務」とありました。
つまり「何かのサービスを提供する」産業のことです。

具体的な物質を生産するのではなく、医療やホテル旅館、流通、法務、宗教、教育などの現場で
提供されている形の無いものをサービスと呼ぶのだそうです。

結構つかみどころの無いものです(形の無いものですからあたりまえですが・・)。
そんなつかみどころの無いものを提供しているわけですから、
その品質を一定に保ったり、品質を高めたりすることも容易ではありません。
同じサービスをマニュアル通りに提供しても、
あるお客様は「ありがとう」といってくださるのに、別のお客様は何も言ってくれなかったり、
同じお客様に毎回同じようにサービスを提供していても、
お客様の気分や調子によって反応に違いがあったり。

人間の感情・感覚というつかみどころの無いものを相手に、
サービスというつかみどころの無い商品を提供しているのですから仕方の無いことです。

でも、ものは考えようで、
一定の規格商品はそのつかみどころの無い人間の感情や感覚に都度適応することはできませんが、
形の無いサービスという商品は適応能力に優れています。
だから、目の前にいる、商品を提供する相手に合わせて順応させた提供の仕方であったり、
商品を変化させたりすることができるのではないでしょうか。

適応能力に優れているのがサービスという商品の特長なのです。

そんなことを考えながら「サービスを提供すること」について考えてみましょう。



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