「サービスを提供する」-5-

2011年10月15日 |

「サービスを提供する」ということについて考えているのですが、
ホテルなどの施設とお客様との関係をそのままにして考えようとすると、
仕事のイメージが拭えずに硬く考えてしまいがちです。
もちろん仕事なのですけれど、仕事のイメージのままで考えてしまうと
「どこまでやらないといけないのか」なんてことになってしまいます。

業務マニュアルというものがあるのだから、
それに沿って決められたことだけをきっちりとこなしていれば“文句無いだろう”って言うのも
理解できないわけではありません。

でも、私たちの仕事の目標は「お客様に喜んでもらうこと」だったはずです。

あなたの家族や友達があなたの職場であるホテルなどの施設を利用してくれるとしたら、
あなたは何もせずただ社員割引だけを適応しておいて、後は放っておきますか?
職場の同僚の家族や友達が自分の部署を利用してくれるとしたら、
何か出来るだけの事をしてあげたいと思うのではないですか?

何度も言いますが、私たちの目的は「お客様に喜んでもらうこと」なのです。
要は、喜んでもらいたいと思って仕事をしているかどうかという事が重要なのです。

地方のリゾートホテルなどに行くと、
「一泊二食で6000円なんだから、そこまですることは無いでしょう。お客様もそこまで望んでないですよ。」
等というようなことを聞くことがあります。

この言葉の裏には大きな間違いがあります。
そのホテルに対してお客様が何を期待され、何を望んでいらっしゃるのかは、
ホテル側の人間が決めることではないのです。

お客様一人ひとりニーズも期待も異なっています。
私たちの存在は、「お客様に喜んでいただくこと」の為にあるのです。
そして、「喜んでいただく」ことができるレベルは、お客様毎に異なっています。
それは、食事の好みや味付けの好みが一人ひとり異なるのと同じことなのです。



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