「サービスを提供する」-6-

2011年10月17日 |

ホスピタリティ産業で働く私たちの目的は、「お客様に喜んでいただくこと」です。
そして『喜んでいただけるレベルはお客様一人ひとり異なっている』ということは確認しました。

では、どうすればできるだけ多くのお客様に「喜んでいただくこと」が出来るのでしょうか。

答えは案外簡単です。「喜んでくださるまでサービスをする」ことです。
先日NHKのスペシャルドラマ“神様の女房”で、松下幸之助役の筒井道隆さんの台詞に、
「やっと成功の秘訣がわかった。成功するまで諦めんこっちゃ。」というのがありました。
私たちも同じだなあと思って聴いていました。
「喜んでくださるまでサービスを提供する」
お客様の「喜びのつぼとものさし」は一人ひとり異なっているのです。
どのお客様にも同じサービスを版で押したように提供するだけでは、
一人ひとりのお客様の本当の「喜び」を提供することは出来ません。
だって、一人ひとりのパラダイムが異なっているのですから。

例えば、あるお客様は、「笑顔でご挨拶するだけ」のサービスで喜んでいただけるかもしれません。
また、あるお客様は、「お名前を覚えること」で喜んでいただけるかもしれません。
別のお客様は、「お名前だけでなく趣味や好みまでも覚えて」いてもまだ喜んでくれないかもしれません。
人それぞれなのです。
だから、私たちのサイドでレベルを勝手に決めることは出来ないのです。

私たちがしなければならないのは、そのレベルを推し量ろうとすることではなく、
また、手前勝手にレベルを設定することでもなく、
目の前のお客様が「喜んでくださるまで」精一杯のサービスをすることなのです。

お客様は、私たちのところに楽しさや寛ぎや喜びを求めてお越しになっているのです。
私たちを試しに来ているのではないのです。
だから必ず気持ちは伝わります。必ず喜んでいただけます。

喜びたいと思っている人を、喜ばせたいと思っている人がサービスしているのですから。



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