「サービスを提供する」-7-

2011年10月22日 |

私たちがサービスをする目的は、お客様に心地よくなっていただくことです。

おいしいものを食べたり、出席した披露宴が感動的であったり、いい温泉にゆっくりつかったり。
確かに、私たちが提供しているものはお客様に心地よくなっていただくことを
目的としているものばかりです。
ですから、商品を間違えることなく通常の品質で提供することで、
お客様に心地よさを提供できているはずです。

でも他に出来ることはないでしょうか。

人間が一番心地よくなれることを考える前に、逆を考えてみましょう。

人間が一番心地悪いこと、その場所に居たくなくなることって何でしょう。
少し話がそれるかも知れませんが、学校なんかの「いじめ」で一番きついのは何でしょうか?
椅子の上に画鋲をおく?ものを隠す?暴力を振るう?家来みたいに扱う?いろいろありますが、
答えは、「無視する」だといわれています。
その人の存在を認めないことです。
存在を無視されるとその場所にいることが嫌になるのです。

だとすれば、その逆をすれば心地よくなってもらえるのではないでしょうか。

お客様の存在を認めること。一歩突っ込んで、お客様に興味を持つこと。
そのためにどうすればいいのかを考えればいいのではないでしょうか。

お客様に心地よくなっていただくには、お客様の存在を認めること。
「私たちはお客様の存在を認めています」なんて口で言ったところで、お客様には伝わりません。
お客様に伝わらなければ意味がありません。
お客様の存在を認めていることを、お客様に伝える努力が必要です。

いろいろな方法があります。
その一つが、お客様を名前でお呼びすることです。

東京のある外資系の高級ホテルのドアマンは、
タクシーで到着されたお客様をお名前でお呼びしてご挨拶するそうです。
始めてご利用いただくお客様に対しても、できる限り。
そんなことできっこないって思うでしょう。
でも、彼らは実行しているのです。
到着されたとき、タクシーのトランクからお荷物を出す際に、ネームタッグをチェックするのです。
それで名前が分かる。(もちろん分からないときもあるでしょうけど)
でも、名前で呼ばれたお客様はびっくりしますよね。
うれしい驚き、心地よい驚きです。

大切なのは、お名前でお呼びしたいと思い、そのために努力をすることなのです。
あなたの職場ではどんな努力ができそうですか。



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