「サービスを提供する」-8-

2011年10月24日 |

サービスに対する意識には、二種類あります。

ひとつは、クレームや苦情にならないようにするサービスです。

もちろんクレームや苦情が出ないサービスは大切です。
お客様に苦情やクレームを出させることはあってはならないことです。
苦情やクレームは、それが起こること自体がイレギュラーであると考えるべきだと思います。
でも、だからと言ってそれらを恐れて一歩踏み込んだサービスができなければ、
満足を得ることにはつながりにくいことも事実です。

もうひとつは、お客様にご満足いただくためのサービスです。

私たちはお客様に満足いただき、喜んでいただくために仕事をしているのです。
この点を忘れてはいけません。
目的は、お客様に喜んでいただくことなのです。
あなたの職場では、みんなの意識はお客様に満足していただくことに向いていますか?
クレームや苦情を出さないことが目的になっているサービスをしていませんか?

日常業務の中で「お客様に満足していただくこと」を中心に据えたサービスを心がけていますか。
「クレームや苦情を出さないこと」が中心になっているサービスの仕方になっていないでしょうか。

十人十色という言葉はご存知でしょう。
人それぞれ、好きなものも好きなことも、感じ方も異なるということです。

とすると、顧客満足も十人十色ということで、
「同じサービスをAさんにしてご満足いただけたのに、Bさんには、満足いただけなかった。」
ということが起こるわけです。

「お客様毎に、異なったサービスをしなきゃいけないの?」ってことになりますが、
そんなに大げさに考えないでおきましょう。
自分がお客様としてどこかでサービスを受けるとき、何か自分だけに特別なサービスを期待しますか?
そんなに特別な扱いでなくても、ちょっとだけ気配りや心遣いが感じられればうれしく思うのではないですか?

そんな、ちょっとした気配りを心がけてみてはどうでしょう。
しかも、全部のお客様にではなく一組、二組のお客様にだけでもいいじゃないですか。



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