「ラテラルサービス」

2011年11月03日 |

「ラテラル」という言葉、聞いたことあるでしょうか。

英語でLATERALと書き、「側面からの」という意味の形容詞です。
Lateral thinking(水平思考、常識にとらわれない視野の広い考え方)
Lateral pass(ラグビーの横パス)などのように使われます。
反対語はVERTICAL(バーティカル)(垂直の・直立した)です。
日本の縦割り行政などは、Vertical system(バーティカルシステム)とでもいうのでしょうか。

私たちの仕事環境においても、結構バーティカル(縦割り)です。
皆さんもご覧になったことあると思いますが、会社の組織図や指示命令系統図など、
会社の形を現す図式は、どうしても縦割りになっていることが多いものです。
部門や部署ごとに売上や経費の予算が決まっていて、それを達成することが仕事だと言われているし、
仕事の指示や命令は組織図の上から下りてくるから、その指示に従わないといけないし・・・。
会社組織の中で働く以上当たり前のことだからそれで良いわけです。

でも、お客様にはそんなことは何の関係も無いことでしょう。

お客様に「部長がそこまでしなくていい、といっているのでできません。」なんて、
いえるわけでもないし。
そんな、縦割りにならざるを得ない環境に、横から“グサッ”と串を通して、
お客様にとっての風通しを良くするのが“ラテラルサービス”という考え方です。

「ラテラルサービス」は、言い換えれば「側面からのサービス」ということになります。

例えば、清掃範囲に関して。
大体どこの施設でも、図面などに清掃の守備範囲が線などを引いて決められています。
レストランの清掃範囲がここからここまで、隣のラウンジの守備範囲がその次からここまでという具合に。
ロビーを隔てた向かい側のショップの守備範囲も決められています。
それぞれの守備範囲の境界線辺りに“ごみ”が落ちているとしましょう。
誰が拾わなければならないのでしょうか。
ロビー上に線でも引いてあれば、境界線よりショップよりに落ちているからショップのスタッフの責任ということになるのでしょう。
でも実際には線など引かれていませんからわかりません。
賢明な皆さんならお分かりのことと思いますが、あなたならどうしますか?
例えば、あなたの上司が「あのごみはショップの守備範囲に落ちているから放っておけばいい。」と言ったとしたら、
あなたはどう思いますか?



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