「ラテラルサービス」-2-

2011年11月06日 |

前回のごみの話ですが、賢明な皆さんはお分かりのことと思います。

そう、気付いた人が拾えばいいというだけのことです。
それがたとえ、明らかにショップの守備範囲に落ちているとしても、
レストランのスタッフが気付けば、その人が拾えばいいのです。

これは、具体的な目に見えるごみの話だから分かりやすいですが、
目に見えにくい業務のことになるとできない、というよりしないことが多いようです。

「うちの課の業務範疇じゃないから」「私の仕事じゃないとおもいます」などなど。
セクショナリズムというか、個人主義というか。
「ヘルプが必要なら、ちゃんと筋を通してくれないとできない」なんて事、
言ったり思ったりしたことないですか?
私たちは、お越しになっているお客様に快適な滞在や楽しい時間を過ごしていただくために、
ここで働いているのです。
私たちの職場はお客様に使っていただく施設全体であって、
レストランや調理場やフロントや事務所など限られた場所ではないのです。
ましてや、与えられている作業をこなすことだけが仕事ではないのです。

調理場とホールサービス、セールス(予約や営業やブライダル)とサービス現場などでの
関係について考えてみましょう。

それぞれに所属するスタッフの仕事の目的は何でしょうか。
説明するまでもなく分かっていることですが、
お客様の満足です。

お客様に満足していただくことを目標として仕事をしているということにおいては、
何の違いもないはずです。
「顧客満足」という一つの目標に向かって仕事をしているわけです。
その目標を達成するための工程が、
一人もしくは一つの部署で最初から最後まで通して完結することができないので、
業務を分担しているわけです。
満足を提供する側にとっても、サービスを受けるお客様にとっても、
一人の人間が最初から最後まで責任をもって完結してくれることが最もいいのです。
でも、ホテル等規模がある程度大きくなると、一人の人間がすべてを行うことはできません。
だから、様々なセクションが協力し合って一人のお客様のお世話を行っているのです。
でも、それは私たちが勝手に決めていることで、お客様には関係のないことです。
お客様が「分業でサービスしてくれ」とおっしゃっているのではないのですから。
ただ、お客様は「満足したい」とおもっているだけなのです。



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