「ラテラルサービス」-4-

2011年11月08日 |


顧客満足を実践する上で重要なことは、
『自分の担当部分で最高のサービスを提供する努力をする』と同時に、
『関連部署が最高のサービスを提供できるように考えて行動すること』です。

これらの行動をラテラルサービスと呼ぶのです。

では、例えば、調理スタッフや現場のサービススタッフが
お客様に満足していただくサービスをするために必要なものは何でしょうか。
卓越した調理技術やサービス技能でしょうか。
他では食べられない食材やワインなどを提供することでしょうか。
もちろんそれらも素晴らしいことだし必要なことでしょう。
加えて必要なことは、お客様のニーズに合ったサービスをするための情報を得ることです。

その情報をもたらしてくれるのは誰なのでしょうか。

もちろんお客様本人なのですが、そのお客様のニーズを引き出すパートを担当しているのは、
セールスや予約を担当するスタッフなのです。

ラテラルサービスの観点からすると、
セールスや予約のスタッフは調理やサービスのスタッフの為に何が出来るのでしょうか。
それは、一つでも多くのニーズを引き出すことです。
でも単にお客様が勝手に思っているニーズを話していただくだけでいいのでしょうか。

お客様は私たちの調理スタッフが自信を持ってご提供できる料理のことをよくご存知なのでしょうか。
私たちのサービススタッフが提供したいと思っているサービスを知っていらっしゃるのでしょうか。

殆んどの場合NOです。

何がおいしいのか、何がお勧めなのか、何が得意なのかといった情報をお客様に提供せず、
ただ単にご希望をお伺いするだけではニーズにお応えすることはできません。
そのようなニーズの引き出しは、かえってお客様を落胆させることになる場合もあります。
まず自分たちの武器を知ること。それに合った戦い方があると思うのです。
まずそれを十分に知ることが、一歩進んだサービスといえるのではないでしょうか。
できないことを話すのではなく、得意なことをアピールする。
お客様に満足いただく大きなポイントだと思うのですが。



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