「ラテラルサービス」-5-

2011年11月09日 |

これまでは、主にセールスサイドから見たラテラルなサービスを考えました。

現場から見た場合はどうでしょうか。
セールススタッフがお客様に満足を提供するために何が必要でしょうか。
的確な情報提供、スピーディーな対応、ニーズに応えられる幅の広いサービス、
自信を持って提供できる安定感のあるサービスなど等、多くの要素があります。
これらはすべて、現場の協力がなければ出来ないことばかりです。

例えば、「的確な情報提供」。
情報には与える側ともらう側があります。
もらう側、つまり必要としている側がもらいに来ればいいという考えが間違っているとは思いませんが、
情報の有無は与える側の方が早く知っているはずです。
分かった段階で流してやる方が効率的であることも分かっているはず。
その情報は単にセールススタッフが必要としているだけでなく、
お客様が必要としているものでもあるのです。
もちろんセールススタッフはまめに聞きに行く必要があるでしょう。
でも与える側から提供があってもいいじゃありませんか。
すべてお客様の為なのですから。

例えば「自信を持って提供できる安定感のあるサービス」。
お客様のお迎えから、滞在中、そしてお帰りまで、
お客様からのたくさんのご希望をセールススタッフは受けています。
そのすべてが、イメージ通りに実行されるという自信があれば、
セールススタッフは飛び切りの笑顔で「かしこまりました」とお受けできるでしょう。
でも、「これは現場がちゃんとできるかな」「調理場はOKするかな」などと思いながら受ける場合、
お客様に不安を与えたり、場合によっては、「NO」とお断りしてしまうことも考えられます。
なぜなら、現場を説得するより、お客様に「NO」という方が楽な場合が多いからです。
現場がOKしてくれる、安心して任せられる幅が広ければ広いほど、
セールススタッフが笑顔でお客様に「かしこまりました」といえることが多くなるのです。
その為に現場スタッフは、自ら勉強・研究・努力しお客様のニーズにお答えできる幅を広げておかなければならないのです。
ラテラルサービスに向けての努力は、すべてお客様に向けての努力に他ならないのですから。



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