「ラテラルサービス」-6-

2011年11月11日 |

「ラテラルサービス」は、チームワークの一部といえるかもしれません。

一つの仕事(そのお客様にご満足いただく)を成功裡に完了させることを目的として、
その仕事のメイン担当者をサポートすることも「ラテラル」なサービスといえます。

予約スタッフが電話に追われているとき、電話に出て代わりに予約を受けることも「ラテラルサービス」です。
レストランのピーク時間に、ヘルプ要請や指示がなくても自発的にヘルプに出ることもそうです。
もしもあなたが、そのセクションの業務をよく知らないならば、
この次に手伝えるようにトレーニングをいけておくことも立派なラテラルです。
それは、例えば、重い荷物を一人で運んでいるスタッフの荷物を一緒に持ってあげたり、
荷物を持って両手がふさがっているスタッフの為にドアーを開けてあげることも同じことなのです。

それぞれの仕事はその業務を担当している部署のスタッフが主に行うことは当たり前ですが、
困っているときや忙しいときに手助けをすることは、お客様にご満足いただく上でとても重要なことなのです。

あなたの部署が本当に困っている時にこころよく手伝ってもらえたら、
この次は自分が他の部署を助けようという気持ちになるものですよね。
このような「ラテラルサービスの環」が出来上がっている組織は、強固なチームワークを持ち、
1+1が3にも4にも広がっていくのです。

でもこの「ラテラルの環」(ラテラルサークル)は、どこかで誰かがまわし始めなければ
いつまでたってもまわることはないのです。
誰が回し始めるのかなどは決まっていません。
だから、私たちはみんな、誰かが回してくれるのを待ってしまうのではないでしょうか。
そして、誰も回してくれないから、
「あれは、あいつのお客様だから私には関係ない」「あれは、あの部署の仕事だから関係ない」と
言い続けているのではないでしょうか。
そう思っていることが、実はぜんぜん心地の良いことではないとわかっているにもかかわらず。

明日は、ちょっとだけ他の部署を手伝ってみませんか。
誰かから指示を受けてするのではなく自主的に。何かが変わることを信じて。



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