「ラテラルサービス」-8-

2011年11月14日 |

ラテラルサービス意識の重要性はいうまでも無いことですが、
スタッフ一人ひとりがラテラルサービスを実感し実践するためには、現場責任者のバランス感覚が不可欠です。

のびのびと仕事をすること。
その中に余裕が生まれ、仕事を楽しむ気持ちが芽生えてくる。
そういう環境があって初めて、ラテラルサービス、ラテラルサークルが回りだすのです。
人間は元来自己中心的な生き物です。
大切にしているものを紙に列記してみて、その中で比べてみてより重要度の低いものから順番に消していくと、最後に残ってくるものは自分の家族や自分自身などになってくるのだそうです。
これは至極当たり前のことで、ストレス状態になれば誰しもまず自分や自分の身内を一番に考えるのです。
だから、ラテラルが活きる環境には一人ひとりの余裕が必要なのです。

これは、物理的な人員数や業務量と直接的に関係するものではありません。(もちろん、人員数と業務量のバランスが極端に崩れているような場合は、スタッフの物理的精神的余裕に影響しますけれど。)
しかしながら、人員数と業務量のバランスが取れていれば、スタッフに余裕ができ、いい状態の環境であるということは言い切れるものではありません。
重要なことは物理的なことではなく、スタッフ一人ひとりの精神的余裕にあるのです。
そのスタッフの精神的ケアーは、職場の管理責任者の管轄化にあります。
スタッフの精神的余裕を高めるのも落とすのも、職場の管理責任者次第といっても言い過ぎではないでしょう。

Genuine(ジェニュイン)という言葉があります。
「真心の、心からの」という意味です。
お客様に対してのサービスはもとより、同じ職場で働くすべてのスタッフに対しての
Genuine Care「真心のある、心からのケアー」をスタッフ一人ひとりが意識すること。
そういう環境をつくるには、
職場の管理責任者は率先してスタッフケアーを実践して見せることが重要といえるでしょう。
このことが、ラテラルサービスにつながり、顧客満足を呼び込む原動力になっていくのです。



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