「ラテラルサービス」-9-

2011年11月15日 |

私たちは「お互い様」という言葉をよく使います。
お互いに助け合い協力し合う気持ちを表す言葉です。(時々良くない使い方を耳にしますけれど)

みんながそれぞれに厳しい環境下で仕事をしています。
みんなそれぞれ大変です。
それこそ「お互い様」なのです。

でもその仕事の先にある目標は、お客様の満足なのです。
そして、そのお客様は誰かのお客様ではなく、みんなのお客様なのです。

私が以前経験したホテルでは、管理部門(総務や経理)の中に、
「お客様のことを考えるのは、おまえたちサービス部門の仕事やろ」といってはばからない人がいました。
もちろん、直接サービスにあたるのは最前線にいるサービススタッフです。
でも、お客様のことを考えるのはそのホテルで働いている全員の仕事です。
なぜなら、そのホテルはお客様にご利用いただき、ご満足いただくために建設されているのですから。
だから、そこで働いている人はすべて、例外なく、お客様のために働いているのです。
ただ、一人の人や一つの部門だけでは、すべてのケアを完了できないから、
業務分担という形で分業しているだけのことです。
直接お客様に接点を持つ機会の少ない部門の人には理解しづらいことなのかもしれませんが。

自分が与えられてる業務を責任持って実行することは重要なことですが、
今来られているお客様を放っておいていいということではありませんし、
お客様により高い満足を提供するために、自分が今何をすべきかを常に考えることは、
とても重要なことであり、その意識がラテラルな環境を作り出すことにつながるのです。

営業スタッフが案内しているお客様は、その営業スタッフが担当しているお客様であって、
営業スタッフだけのお客様ではないのです。
だから、自分がどの部門の人間であろうとそのお客様とすれ違ったりしたときに
「いらっしゃいませ」と挨拶をすることがラテラルサービスなのです。
営業スタッフにとってこの上ない側面からの協力になるのです。

そのお客様が実際にご利用いただくときは、あなたが担当するお客様になるかもしれないのです。
そのときに営業スタッフから提供される情報があなたの仕事に大きな手助けとなるのです。

ラテラルサービスとラテラルサークル。
ほんのちょっとした手助けから始まるものです。
常に意識していたいものです。




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