「お客様の期待」

2011年11月18日 |

ホスピタリティ産業に勤めていて最も関心があることは、
お客様がどんなところに期待されているのかということでしょう。

その期待されていることと、私たち提供する側が感じていただきたいと思っていることが、
合致していればうまくいくでしょうし、ずれているのであれば修正が必要だし。
とりあえずは、お客様の期待に対して関心を持つことが大切ということです。

ご来館くださるお客様が期待されることにはどのようなことがあるでしょうか。
・ おいしい料理と飲み物。
・ 快適な寛げる環境(設備や音楽など)
・ 温泉やショピング・レジャーなどの充実した施設
・ ゆったりと過ごせる客室
・ 日常の喧騒、煩わしさを忘れさせてくれる時間
・ 心を和らげてくれるスタッフとのふれあい
・ 感動(ここに来てよかったと思えること)
(他にもあるかもしれません、考えてみてください。)

これらは、お客様に対して私たちが提供している商品やサービスと同じです。
そこについている形容詞が重要なのです。
例えば「おいしい」「快適な寛げる」「充実した」「ゆったりと過ごせる」・・・など。
私たちは、「料理と飲み物」「環境(設備や音楽)」「施設」「客室」・・などを提供しています。
でも、お客様の期待は単なる「料理と飲み物」ではなく、
提供される料理や飲み物が“おいしいかどうか”に向けられているということです。

実際にその形容詞が示しているように感じていただけているのでしょうか?
もちろん、期待されている内容やレベルはお客様によって異なっています。
では“どのお客様が何を期待されているのか”を私たちは知っているでしょうか。

先に挙げたような“ご来館くださるお客様の期待”については、
おそらく、殆んどのスタッフが頭で理解できていることだと思います。
では、私たちは本当にその期待に応えようとしているでしょうか。

私たちの仕事は、これらの期待に応えることであるはずです。
ではその期待に応えるために何が出来るのかを考えているでしょうか。
万一それがなされていないとしたら、私たちは仕事をしていないことになってしまいます。

あなたはどうですか。



HOME | あうんについて | 事業案内 | 実績 | 会社概要 | 社員紹介 | BLOG | LINE UP TOPICS
we create heartful communication
COPYRIGHT©2006. 有限会社 阿呍. ALL RIGHTS RESERVED.