「お客様の期待」-2-

2011年11月19日 |

例えば、お客様がレストランやホテルに食事に来られる場合。

お客様がお越しになってまず期待されるのは、やはりおいしい料理と飲み物でしょう。
食事を目的に来られているのですから当たり前の話です。
人は、おいしいものを食べていると幸せな気分になるものです。
家族や気心の知れた仲間などと一緒においしいものを食べている時、
本当に楽しそうな幸せそうな顔をしているものです。
そういう意味で、ホテルやレストランというのは人を幸せにする場所と定義できるかもしれません。

私たちはお客様を幸せに出来ているでしょうか。

まずそのことに興味を持っていなければならないと思うのです。
“楽しくお召し上がりいただけているかどうか”“幸せな顔をなさっているかどうか”
一人ひとりのすべてのお客様に対して。

これらのことは、調理やサービスのスタッフだけの範疇ではありません。
営業スタッフ・予約スタッフなどすべてのセクションのスタッフが、
それぞれの立場で考えていなければならないことなのです。

例えば、営業スタッフがお客様から宿泊と食事のオーダーをいただいたとしましょう。
その際に、そのお客様の期待に応えたいと願っていたとしたら、
予約の日付や人数など当たり前のことを伺うだけでなく、
好きなものや嫌いなもの、その他お客様が期待されることを聴き出す努力をするでしょう。
そして、その際に得た情報を詳しく料理長やサービスマネージャーに伝え、
できる限り期待に応えられるようにお願いするでしょう。

婚礼や宴会などに出席されるお客様全員から情報を得ることはなかなか難しいことですが、
ご予約をいただく個人のお客様に対しては必ず情報を得るタイミングがあるはずです。
電話でいろいろ尋ねるとお客様が嫌がると思っている人がいるかもしれません。
お客様は根掘り葉掘り聞かれることを嫌がると思っている人がいるかもしれません。
「マニュアルとして聞いている」そんな感じを受ければ嫌がるお客様がいらっしゃるかもしれません。
でも、せっかくお越しいただくのですから、来ていただいた時に楽しく幸せになっていただきたいと願っていることをちゃんと伝えればわかっていただけるお客様は多いはずです。
そして、伺った内容・情報がお客様に楽しく幸せになっていただくためにちゃんと活用されていることを、
お客様に感じていただけるようにすることが重要なのです。
いろいろ聞かれたことが何も活用されていなければ、次からはお話いただくことはできないでしょう。
逆に、いろいろ伺うことによって期待以上の感動を提供できれば、
次にはもっと多くのことを話していただけるかもしれません。

営業や予約のスタッフが、事前に伺っていたご希望を当日にお客様が変更されるかもしれません。
当日の体調やご気分によって変わるかもしれないし、予定や事情が変わるかもしれません。
現場のスタッフは、予約や営業のセクションから回ってくる手配書に則って準備をしています。
だから、当日の変更などは無ければないほうが良いに決まっています。
でも、変更があるかもしれないと思って準備しているのと、
変更は無いことが当たり前と思っているのとでは、対応に随分違いが生じてしまうものです。
お客様の期待に応えたいと思って仕事をしていなければ、応えることなどできないと思うのです。



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