「お客様の期待」-3-

2011年11月20日 |

あなたの職場に来られたお客様は何に期待されているのでしょうか。

お客様の期待は一つとは限りません。お客様によってもそれぞれに異なります。
でも、例えばレストランやホテルに食事を目的にお越しになっているお客様の期待に占める割合は、
もちろん食事にたいする期待が大きいのが当たり前でしょう。
言わずもがなの事ですが、食事がお客様の期待に占める割合が大きいなら、
その部分で期待に応えることができればお客様に満足いただくことができるということです。

料理長をはじめとする調理スタッフには各方面から様々な要望が寄せられています。
それらの要望の中でも、営業や予約スタッフがもたらす情報はお客様からの“生”の要望なのです。
つまり調理セクションにとって一番ほしい情報といえます。
なぜなら、調理スタッフの仕事である「料理でお客様を満足させる」ためには、
一人ひとりのお客様に関する細かな情報がとても重要だからです。

もう一つ重要なことは、「料理の満足とはどういうことか」を考えなければならないということです。
一番大切なのは、もちろん味です。
その味を引き立たせるのは、器であり、盛り付けであり、音楽や照明などの雰囲気・環境であり、
料理をサービスするスタッフの笑顔であり、料理の説明を含めた会話であるわけです。
つまりお客様は味覚だけで料理を味わっているのではないということです。
「そんなことはわかっている。」なんて声が聞こえてきそうですが、
それでもあえて考えてみましょう。
お客様に満足していただくためにしなければならない気配りとは。
音楽や照明などの雰囲気作りに気を配れているか。
ただ料理を運ぶだけでなく、今日はこのお客様と何を話そうか、なんと話しかけようかと考えているか。
その為にそのお客様に関する情報を得る努力をしているか。
席割り(他のお客様との関係を考えた席へのご案内)に気を配れているか。
営業や予約のスタッフがお客様から聞きだした情報をどのように活用するか考えているか。
料理の味を引き立たせるために、もっと自分にできることがないかを考えることの大切さを理解しているか。

こんな調査結果があります。
“ホテルに期待すること”に対する答えとして、
「自分を満足させるためにホテルが何をしてくれるか」にチェックした人が半数以上いました。
これは様々な場面で考えなければならないことなのですが、
食事の場面では、どうとらえるべきなのでしょうか。
「ホテルやレストランが自分のために何をしてくれるか」こう書かれると、
なにやら重要なことをしなければならないような錯覚に陥りますが、そうではありません。
簡単に言い換えると、「自分を満足させようとしてくれているかどうか」
つまり、満足させたいと思って努力していることが伝わればいいのです。
さて、どうすれば伝わるのでしょうか。



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