「お客様の期待」-4-

2011年11月24日 |

お客様に満足していただくために必要なことは、ただ勝手に考えていることではなく、
また、闇雲にいろんなことをやってみることでもなく、他がやっていることをただ猿真似することでもありません。

自分たちのお客様にあった方法や形で行うことが重要です。

その為には何が必要でしょうか。
そう、自分たちのお客様を知らなければなりませんね。
「うちのお客様はうるさいお客様が多い。」などということをよく聴きます。
“うるさい”とは、“文句が多い”という意味でしょうか。
そうだとすると、文句を言わせてしまうサービスしかできていないということで、
“うるさいお客様が多い”というのは、お客様をよく知っていることにはなりません。

「お客様を知る」というのは、お客様との接点を持ち、会話をし、
その会話の中からお客様の嗜好や生活習慣、趣味や私たちに対する期待や希望を探り出し、記録し、
お客様に満足していただくために役立てることなのです。
だから、お電話でご予約をいただいたときにいろいろ聞き出しておかなければ、
チャンスを逃したことになってしまうのです。
お客様がホテルをご利用いただいたときに、フロントやレストランやラウンジなど様々な場面でお客様と接点を持つ機会があります。
そのときに、会話し、いろいろ聞きだしておかなければ、次に役立てることができないのです。
「夕べはゆっくりお休みになれましたか?」「昨日の夕食は奥地に合いましたか?」「いつもよく行かれるレストランはどちらですか?」「これまでにお泊りになられたところでよかったところはありましたか?」など等、話すきっかけは沢山あるのです。

様々な場所や方法でお客様情報に関するアンケートを行っている施設も多くあると思います。
お客様のことを知りたいという気持ちをお伝えするために行われているのです。
アンケートはお客様に勝手に書いていただきものではなく、お願いして書いていただくべきものです。お客様がお帰りになる前に、アンケートにご記入いただけたかどうかを伺うべきです。
お客様との接点で必ずその話題を出して記入いただけるように努力することは、
お客様の為でもあり自分たちの為でもあるのです。



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