「お客様の期待」-5-

2011年11月25日 |

お客様がホテルなどに期待する事の一つに“日常の喧騒や煩わしさを忘れさせてくれること”があります。

よく非日常的な空間などといいますが、非日常的であっても、落ち着かない、寛げないものであったとしたら期待に応えたことにはなりません。
私たちにお客様が期待されるものは“非日常”という言葉で表現される類のものではありません。

東京ディズニーリゾートなどのようなテーマパークや映画・演劇などには本当に日常を忘れさせる設備や仕掛けが用意されています。
これらの施設の存在感が“非日常”にあるからです。
そしてお客様のこれらの施設に対する期待はそこにあるのです。
考え方やお客様に対する姿勢などに関しては見習うべきところが沢山あります。
しかしながら、基本的に私たちにお客様が期待されているものは、彼らに対する期待とは違っていると思うのです。

私たちに期待されているものは、非日常ではなく
“日常の喧騒や煩わしさからお客様を隔離して差し上げること”
ではないでしょうか。

電話やパソコン、携帯メールやインターネットなどから完全に隔離してしまうことは帰ってご不便をおかけすることになります。
しかしながら、それはお客様が必要とされる場合に利用できる環境が用意されていることが必要なのであって、必要以上にそれらがお客様の目に触れることは避けなければなりません。
無機質ではなく有機質とでも言うのでしょうか。
だから、フロントのパソコンはできる限り見えないように配置されなければならないし、スタッフが使うピッチや要人を守るSPのような耳にかけるインカムもできる限りお客様の目に触れないようにする配慮が必要ではないでしょうか。
お客様がご利用になる電話はしかたがないにしても、スタッフが使う電話はお客様から見えないようになっていることが望ましいのです。

なぜなら、それらは“裏方”だからです。

東京ディズニーランドに行ったことがある人は分かると思いますが、
“裏方”を見せない努力がいたるところになされています。
彼らにとって裏方を見られてしまうことは、自分たちの存在感を自ら無くすことに等しいからです。

お客様は、ホテルに楽しみや安らぎや寛ぎを求めてこられています。
私たちがお客様に提供するべき空間は、
最低限日常の喧騒や煩わしさを思い出させない空間でなければならないのです。
その為に私たちにできることがあります。
そのことを感じるためにまず、お客様のいる場所に立ってみて、もしくは座ってみて、どんな景色が見えるか。確かめてみてください。



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