「お客様の期待」-6-

2011年11月26日 |

お客様の位置に立ってみた感じはいかがでしたか。
何か気付きましたか。

赤ちゃんは、寝たきりでいるときから、這い這いできるようになると顔が変わってきます。
そして、立てるようになると、更に顔が変わってきます。
なぜだか分かりますか?
成長しているから?そう、その通りなのですが、目線の高さが変わることによって、ものの見方が変わり成長していくのです。
這い這いできるようになると、それまで見えているだけであったものに直接触れることができるようになるからです。
それと同時に、目線が変わるからでもあります。
立つことができるようになると、更に目線に変化が生じます。だから顔つきが変わってくるのです。
常に一定の目線からしかものを見ることがない状態でいると、変化は起こらないのです。
お客様の期待を知る上で、お客様の目線を体験することはとても大切なことです。
ホテルスタッフの目線だけでなく、お客様の目線でものを見ること。
それは、そういう考え方をするということではなく、実際にその位置に自分の体を置いてみることから始めるべきなのです。
なぜなら、赤ちゃんと同じで、私たちの脳も目線を変えることによって変化することができるからです。
「相手の立場に立って物を考える」などとよく言われますが、
それは、実際にその位置に立ってみてみることが重要なのです。
「子を持って知る親心」などと昔からよく言いますが、
人は自分がその立場に立ってみないと本当の気持ちはわからないものなのです。
だから、自分の職場はお客様からどう見えているのか。日常の喧騒や煩わしさを思い出させない環境をご用意できているのか。“裏方”はどの程度お客様の目に触れているのか。そういったことに興味を持って、実際にお客様の位置に身をおいて見てみる事。
私たちがお客様の期待を知るために、必ず定期的に行われなければならないことなのです。
フロントスタッフはフロントカウンターから前に出る。
レストランやラウンジのスタッフはお客様の席に座ってみる。
そこで気付いた事はすぐに改善していく。
これ、とっても重要です。



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