「お客様の期待」-7-

2011年11月29日 |

お客様の期待に応えることが私たちに与えられた使命です。

お客様の期待に応えるということは、お客様の期待を少しでも超える心地よさを提供するということです。
お客様の期待を超えられるような施設や設備のあるところは初回は使命クリアです。
でも、二回目三回目には使命をクリアできません。
施設や設備はお客様の更なる期待に応えることはできないからです。
何度来られても期待を少し超える心地よさを提供できるのはスタッフとのふれあいなのです。
ホテルや婚礼施設等が装置産業だといわれて久しいですが、
私は決して装置産業だとは思っていません。
装置産業だといわれている裏にはスタッフのソフト力に対する軽視があると思っています。
だから、お客様もより新しい装置を持っている施設に集まるというような状況になっているのです。
装置や設備は真似ることができます。
でも、スタッフ、そうあなたの人格からにじみ出るおもてなしの気持ちは、他の人には真似できないことです。
なぜなら、この世の中にあなたという人格は一つしかないからです。
ホスピタリティ産業がお客様に提供するべきものはそのソフト力なのではないでしょうか。
そして、あなたの存在価値もそこにあるのではないでしょうか。
そこに気づいている施設だけがお客様に本当の満足を提供できるのだと思うのです。
あなたは「期待以上の心地よさ」感じていただけるように努めていますか。
期待を知ることなくできることではないことは分かりきったことです。
期待を知る方法について次回考えてみましょう。



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