「お客様の期待」-8ー

2011年11月30日 |

「期待以上の心地よさ」について考えてみていかがでしたか?

例えば、ホテルのフロントに来られるお客様の期待は、ちゃんと予約が取れていることでしょうか。
予約内容がちゃんと依頼どおりに用意されていることでしょうか。
違いますよね。
そんなことはちゃんとできていて当たり前のことです。
お客様の期待は、別のところにあるのです。
例えば笑顔で出迎えてくれること。それも、飛び切りの笑顔で。
そして、何度か来られているお客様は、自分の名前と顔を覚えていてくれること。
更に、例えば、前回お越しいただいたときに夕食に和食堂をご利用いただいたことを記録していたとしたら、
「前回お越しいただいたと和食堂でご夕食をお楽しみいただきましたが、本日は、中国料理などいかがですか?本場中国から招聘したシェフのお料理をお楽しみいただけます。」などと、言ってくれることです。
例えば、以前にお越しいただいたときに、お客様との会話の中で、「叔父様の調子が悪くて心配だ。」などとおっしゃっていたことを記録していたとしたら、「叔父様のお体の具合はいかがですか?」などと、尋ねてくれることです。
このような会話が、お客様とのふれあいなのです。
ただ単に、チェックイン業務をし鍵を渡したり、何かお客様から尋ねてこられたことに答えていることをふれあいとは呼ばないのです。それは、接触しているだけです。
ふれあいという言葉には、気持ちが溢れているのです。
あなたは、市役所などの窓口応対にふれあいを感じますか?
気持ちが溢れているふれあいにこそ、期待以上の心地よさを感じていただける要素が含まれているのです。
このように考えると、お客様に期待以上の心地よさを感じていただくために私たちにできることが見えてきます。
お客様に興味を持って、気持ちの溢れたふれあいを感じていただくために、
お客様との接点で得た情報を記録しておくことです。
この次にお越しただくときの為に。



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