「お客様の期待」-9-

2011年12月01日 |

レストランでの「期待以上の心地よさ」について考えてみましょう。


お客様はレストランに来られるとき、何を期待してこられるのでしょうか。
予約がちゃんと通っていること?予約どおりの時間に準備ができていること?予約どおりの料理が用意されていること?予約どおりの場所で食事ができること?さて、どうでしょうか。
言うまでもなく、これらのことはちゃんとできていて当たり前のことです。

では、お客様の期待はどこにあるのでしょうか。
自分の事を覚えてくれているかどうか、自分を喜ばせようとしてくれるかどうか、期待以上の料理を食べさせてくれるかどうか、ではないでしょうか。
お客様は、ホテルを一度利用されると、様々な場所で、様々な情報を残してくださいます。
料理を残したり、お酒を持ち込んだり、フロントで文句を言ったり、営業スタッフに話したり。
スタッフがお客様に興味があればその情報を知ろうとするでしょう。
そして、それを活用したいと思うでしょう。お客様が口に出して要求される前に。

お客様から要求されてしまえば、それは要望に応えただけで、当たり前のことをしただけで終わってしまうのです。
もちろん、お客様は喜ばれると思いますが、期待以上にはならないのです。

その為に私たちには何ができるでしょうか。
情報を収集しやすくするシステム(仕組み)を作ることも一つでしょう。
できれば、自分のセクションでその情報をお客様が残してくれる方がいいでしょう。
であれば、情報をお客様から得る方法を考えなければなりません。
その為には、お客様と打ちとけた会話をしなければなりません。
打ち解けていただくために飛び切りの笑顔でお迎えし、こちらから話しかけるのです。
満席のときそんなことをしている暇はないというかもしれません。
すべてのお客様にできないことかもしれませんが、今日は一人、明日は二人、あさっては三人と徐々に増やしていくことはできるかもしれません。
その気があればです。

私たちは、お客様にお料理を運ぶプロではなく、お客様を喜ばせるプロなのですから。



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