「問題を解決する」-2-

2011年12月09日 |

お客様は働いている私たち以上に、ホテル等の場所での時間を楽しみたいと思ってお越しになっているのです。

その中でお客様の目的(楽しみたい)を阻害する要因を私たちが作ったとしたら、
お客様はどう思うでしょうか。
自分がお客様の立場だったらどう感じるでしょう。
例えば、あなたがホテルやレストランに来ている目的(友人との楽しい食事の時間)を邪魔されたら、
落胆し、残念に思い、憤るでしょう。
そして、その怒りをホテルやレストランにぶつけるでしょう。
そうしないとあなたの気持ちが収まらないからです。
自分の期待が踏みにじられ、裏切られているのですから、当たり前の感情だと思うのです。
だって、あなたは時間とお金を費やしてわざわざそこに来て
「友達との楽しい時間をすごしたい」と願っていただけなのに、
それすら叶わなければ怒るのも当然です。
苦情を言ってこられるお客様はそういう状態なのです。
そういう状態の人に対してどのような接し方をするべきでしょうか。
“嫌だな、厄介だな”と思いながら接しますか?
“そんなに怒らなくても・・・”って思いながら接しますか?
“私に言われても・・・”って思いながら接しますか?
あなたがお客様ならどんな接し方をして欲しいと思いますか?



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