「問題を解決する」-4-

2011年12月20日 |

お客様の気持ちを理解しようとするとき、単に頭の中で考えるだけではなく、
自分の経験を思い出して感情を共感することが大切です。

共感することができて初めて、相手を思いやる気持ちが出てくるのです。
感情は頭で考えて出てくるものではなくて、別の場所から湧き出てくるものどと思うのです。
そういう気持ちで接することができなければ、お客様の苦情を受け止めることは出来ません。
そういう気持ちで接しなければ、お客様に理解していただくことなど出来ないのです。

「お客様の満足」を考えるときも同じことが言えます。
あなたが勝手にいいサービスと思っていることが、お客様の感情を共感することなく行われていた場合は、
殆んど理解してもらうことはできません。
頭だけで考えられたサービスには、感情が入っていないからです。

苦情を受けとめるときもまったく同じです。
お客様の感情を共感する努力が行われていない状態では、
“本当に申し訳ありません”という気持ちをお客様も共感してくださらないのです。

分かり合おうとしていないもの同士が理解しあうことはないのです。

まず相手を理解してからでなければ、理解されることは無いのです。
“お客様を理解しようとしていることが伝わったときにお客様の問題が解決に向かう”
そんなふうに思いませんか?



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