「問題を解決する」-6-

2011年12月26日 |

お客様の苦情に対応する上で最も大切なことは、
“相手の気持ちを思いやる”つまり“感情を共感したい”と思ってお客様の話を聴く姿勢です。

わかろうとする気持ちのない相手に気持ちを訴えることほどストレスを感じることはありません。
逆に、苦情を伺っているほんの数分の間に、お客様の怒りが静まってしまうこともたくさんあります。
それは、お客様にスタッフの“本当に申し訳ありません”と言う気持ちが伝わった時と、
そのお客様の感情を共感できたときに起こるものです。
“この人は分かってくれている”とお客様が感じたとき、
お客様の口調も和らぎ、表情も穏やかに変わってきます。

苦情を受けるときには、どう処理するかといったような技術が必要なのではなく、
お客様の感情をどう理解するかという、受ける側の心のスタンス(心構え)がもっとも大切なのです。
もちろん、心理学的見地から言えば、何らかの技術に訴える部分もあると思います。
以前に私が教えていただいた日本の老舗ホテルの苦情対処マニュアルでは、
次の三つを変える、ということでした。
①場所を変える ②時間を変える ③人を変える
つまり、①は、お客様が苦情を訴えている場所(例えばフロントやラウンジなど)から別の場所(例えば、VIPルームや予約サロンの個室など)に移すということです。
②人は怒りを持続することができないので少し時間を置くということでした。
③最初に苦情を受けたスタッフと違う人間が対応するということです。
このようにホテルや施設によって苦情が発生した際には、ある程度の決まり事を以って対応するようになっているはずです。
それぞれに理論や経験の裏づけを持って決められていることだと思いますので、どのマニュアルがいいとか悪いとか言うことではなく、ほかの業務マニュアル等と同じように対応するスタッフの心のスタンス(心構え)がもっとも大切なのではないでしょうか。

あなたは苦情を受けたときどんな気持ちで受けていますか?
早く上手に処理することが大切なのではなく、ちゃんとそのお客様の問題を解決することが重要なのです。



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