「問題を解決する」-7-

2011年12月29日 |

私の会社では、クライアントのホテルや施設様に「始業前ラインナップ」に関するサービス・商品の提供と「ビジョン・ベーシック」といった業務やサービスの指針になるナラティブ・マネジメントのコンサルティングサービスなどを提供しています。

その提供しているベーシックの中で、次のように訴えています(提供する施設様によって内容は異なります)。

「お客様からの苦情にはできるだけ速やかに対応します。その苦情が自分に関係しない内容のものであっても、自分の問題として、お客様のために解決への努力を惜しみません。」

この文言を提供すると次のような質問をいただくことがあります。
『なぜ速やかに対応しなければならないのですか』
『なぜ、自分に関係ない内容でも自分の問題としなければならないのでしょうか』

「苦情」とは、“苦しい心情”のことで、お客様は、苦しんでいるのです。
一刻も早くその苦しみから逃れたいと思って訴えているのです。
だから、何をおいても、一番に解決してあげなければならないのです。
そして、訴えているお客様にとって、その問題が聞いてくれている人に関係のある内容なのか、
関係ないものなのかなどということは、それこそ関係のないことなのです。
万一、お客様が訴えている内容が、伺っているスタッフの業務と直接関係のないことであったとしても、
共感をして聴くだけで、冷静な判断を下していただくことができると思うのです。

速やかな対応が必要な一番の理由は、お客様が苦しんでいるからなのですが、更にもう一つ理由があります。
人は怒るとき、大変なエネルギーを必要とします。つまり、怒っているととても疲れるのです。
だから、解決するのにあまり長い時間がかかってしまうと、解決してもお客様に喜んでいただくことができず、二度と私たちのホテルや施設に来てくださらなくなってしまうからです。
お客様はものすごく怒っていても、そのときの対応や気配りがよければ許してくださって、
また来ようと思ってくださるのです。
だから嫌な想い出をできるだけ残さないようにすばやい対応が必要なのです。
あなただって嫌な思い出のあるホテルや施設にまた行こうと思わないでしょう?



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